Íris Jacomino

There seems to be agreement on three general types of browsing that may differentiated by the object of search (the information needed) and by the sistematicity of tatics used. (MARCHIONINI, 1995)

Sumariamente, estudamos nos últimos dois posts particularidades da busca pela informação. Em tempos remotos, ingenuamente, os pesquisadores simplificavam o processo: “the seeker simply enters a query and is given matching results” (KALBACH, 2008)

A partir da década de 80 houve uma inversão nas pesquisas e os cientistas da área reconheceram que a busca por informação é um conjunto de tarefas complexas compostas por diversas variáveis.

Quatro estudos marcam esta transformação e passam a integrar uma coleção de estudos acadêmicos sobre o assunto (“Modelos teóricos de busca”). São eles:

- Sense Making, por Brenda Dervin;

- Anomalous States of Knowledge (ASK), por Nicholas Belkin;

- Value-added seeking, por Robert Taylor;

- Behavioral model, por David Ellis (estudado aqui, no post perdidos no hiperespaço). (KALBACH, 2008)

Definindo busca por informação como qualquer ação tomada para encontrar respostas, hoje exploraremos mais sobre as diferentes abordagens que construímos para encontrá-las, ou seja, modos de buscar por informações, em inglês: modes of seeking information.

I discovered the concepts in this article while preparing material for na introdutory information architecture workshop. In the workshop, I thought it important to highlight that one aspect of designing for users was to understand the ways in which they may approach an information task. I was already familiar with the concepts of know-item and exploratory information seeking: they are common in the library and information science and are also discussed in Information Architecture for the World Wide Web). (SPENCER, 2006)

Segundo Donna Spencer, 2006, existem quatro categorias principais que resumem a maneira como o usuário confronta a informação procurada, são elas:

Know Item
O usuário sabe o que procura, conhece palavras para descrever o seu objetivo e sabe por onde começar a busca.

Exploratory
Os usuários tem uma vaga idéia do que procuram. Não sabem articular questões sobre o assunto pois não conhecem as palavras-chaves para descreve-lo. Muitas vezes não sabem por onde começar a busca, entretanto, reconhecem um resultado correto.
Nesse modo, a necessidade de informação mudará proporcionalmente ao aprendizado sobre o assunto pesquisado.

Don´t know what you need to know
Os usuários não conhecem o tema procurado. Frequentemente buscam uma informação, mas procuram por outro assunto por engano. Abrange também casos em que navegamos por sites sem objetivos específicos.

Re-finding
Este modo é direto. Usuários procurando por necessidades já exploradas anteriormente. Podem lembrar exatamente o assunto, em qual site procurar, ou apenas ter uma turba idéia. Nas palavras de David Ellis, os usuários estariam nas tarefas de navegar e monitorar.

Information Seeking on the web, uma pesquisa
Outro estudo interessantíssimo realizado sobre os modos de busca chama-se Information seeking on the Web: An integrated model of browsing and searching, já citado aqui. Executado pelos professores Chun Wei Choo, Brian Detlor e Dan Turnbull em 2000, analizou e classificou padrões de navegação de usuários durante um período específico.

Para compreender a pesquisa de Choo, precisamos avaliar o modelo de busca proposto por Weick and Daft, 1983 que avalia a busca realizada por usuários dentro de organizações. (Choo, 2000, apud Weick and Daft 1983):

Visualização sem direção
O usuário é exposto à informação sem uma necessidade específica em mente. O objetivo é passar os olhos em um grande volume de dados. Muitas fontes são utilizadas para a pesquisa.

Visualização condicionada
O usuário direciona a visualização em tópicos selecionados ou certos tipos de informação. O objetivo é avaliar significados encontrados a partir da primeira etapa: visualização sem direção.

Busca informal
O usuário procura instruções para aprofundar seu conhecimento e entendimento de um tópico em específico. O propósito é coletar dados para elaborar questões que determinarão as próximas ações da organização.

Busca formal
O usuário planeja uma pesquisa para obter específicos tipos de dados sobre um assunto em particular.A busca é denominada formal por que é estruturada de acordo com procedimentos e metodologias pré-estabelecidos. A busca é bastante focada em encontrar um resultado específico; O propósito é recuperar informações relevantes sobre um assunto, de modo a suportar decisões da organização.

O modelo acima pode ser combinado com o modelo proposto por David Ellis, discutido aqui.

A Pesquisa
34 usuários de 7 companhias participaram da pesquisa. Todos os participantes utilizavam a internet como ferramenta profissional, reconhecendo-a como parte integral do trabalho.

Um questionário foi aplicado a fim de identificar quais fontes de informação eram mais utilizadas (impressas e online), freqüência de uso, etc.

Subsequentemente, foi instalado um software que gravou o histórico de navegação dos participantes durante o período de 2 semanas.

Passo 1 – classificação dos episódios
Esse arquivo (logfile) foi pré-analizado e preparado para entrevistas pessoais com cada usuário. Os participantes foram convidados a falar sobre como e onde encontraram informações relevantes na web e quais dados os levaram a tomar decisões importantes. Quando apropriado, foram lembrados de sites indicados em seu histórico.

Finalizando, comentaram de maneira geral seu uso da internet, incluindo estratégias de busca utilizadas e preferências, assim como o que consideravam aspectos positivos e negativos.

Ao relacionar as entrevistas com os arquivos individuais de cada usuário, os pesquisadores detectaram episódios significativos durante a busca da informação, ou seja, ocasiões em que o tempo e esforço aplicados para encontrar o dado necessário foram expressivos e momentos onde as atividades de busca eram freqüentes.

Estatísticas
De 61 episódios identificados, 12 foram categorizados como visualização sem direção. Os exemplos mais comuns deste tipo de busca foram visitas a sites de notícias e revistas.

18 episódios foram identificados como visualização condicionada. Exemplos mais comuns são visitas a sites marcados em bookmarks ou o começo a partir de uma página em particular que contém links a sites de interesse. Muitos usuários visitam sites pré-determinados para monitorar novos conteúdos nas sessões selecionadas.

23 episódios foram classificados como busca informal – o maior grupo. Aqui, os usuários realizavam a busca a partir de um termo específico, como nome de companhias, produtos, tecnologias a fim de executar buscas simples em sites de fácil alcance nos buscadores.

8 episódios foram classificados como busca formal. Neste caso, os usuários procuram por informações muito específica, como por exemplo um plano de ação que poderia ser apresentado ao gerente. Utilizaram a busca avançada.

Passo 2 – Análise do histórico de navegação por episódio
Para cada episódio previamente categorizado, os arquivos gravados (logfiles) foram analizados a fim de obter-se as ações cronologicamente realizadas durante a pesquisa.

Foi possível analisar:

- Ações cronológicas;

- Seqüência de sites visitados e repetição desta seqüência;

- Movimentos de avançar e retroceder;

- Seleção de sites arquivados como favoritos;

- Uso de buscadores;

- Quando os usuários imprimiram uma página.

A partir desta pesquisa, a narrativa foi categorizada de acordo com o modelo comportamental de David Ellis.

Para os episódios classificados como visualização sem direção, a análise do browser detectou o comportamento de começo e encadeamento. (starting and chainning). Ou seja, os participantes começavam a navegação por uma página marcada como favorita (um portal de notícias, por exemplo) e seguiam links que julgavam interessantes. Esta movimentação era frequentemente marcada por ações de avançar e retornar, utilizando a página de começo como âncora.

Nos episódios de visualização condicionada, os comportamentos mais freqüentes foram: diferenciação, navegação e monitoração (differentiating, browsing, monitoring).
Neste caso, os usuários selecionavam sites marcados como favoritos ou digitavam uma URL conhecida (diferenciação). Frequentemente retornavam a estes sites conhecidos para verificar informações novas sobre determinado assunto.

Durante os episódios de busca informal, o comportamento mais utilizado foi diferenciação e extração (differentiating, monitoring). Os usuários navegavam por sites conhecidos, utilizando o mecanismo de busca do próprio site. Desse modo, esperavam resultados precisos. Por exemplo, procurar por uma tipo de relatório em uma consultoria de pesquisas.

Durante a busca formal, o comportamento mais executado foi a extração (extracting) através da busca avançada. Os participantes trabalharam com um extensivo número de buscadores para encontrar informações relevantes sobre o tópico em questão.

Conclusão
Os modelos acima ajudam a identificar a maneira pela qual o usuário procura pela informação e concluem: não devemos assumir a navegação nos sites como uma narrativa linear com começo, meio e fim. Podemos estar certos do que procuramos (know item), entretanto, podemos estar em um processo de lapidação de conhecimento, onde acessaremos o maior número de sites possíveis em um intervalo muito curto de tempo, como ilustra os conceitos de visualização sem direção, proposto por Daft e Veick ou começo, encadeamento e navegação, segundo David Ellis.

Finalmente, assim como nosso querido Jonathan Safran Foer, somos criaturas de hábito. Tanto os estudos de Choo quanto de Donna Spencer apontam para o fato de que navegar em páginas já visitadas anteriormente (re-visiting) é uma forte tendência, assim como a utilização de recursos no browser como favoritos, avançar e recuar.

Aliás, segundo Choo, a grande maioria dos usuários inicia as sessões de navegação por sites já conhecidos, como portais de notícias ou revistas relacionadas a assuntos de interesse.

Interessante apontar também como as ferramentas de monitoração avançaram para recursos como o google reader, por exemplo.

Ou ainda, como o google +1 vem de encontro as necessidades de “navegar” e “diferenciar” o conteúdo somadas ao nosso hábito de revisitar sites:

Na próxima vez em que estiver tentando se lembrar daquela pousada que seu amigo adorou ou encontrar uma boa instituição de caridade para oferecer sua ajuda, o botão +1 poderá ser muito útil. Só não se esqueça de fazer login em sua Conta do Google.

Uma ferramenta muito útil para nosso amigo Jonathan, o colecionador.

Bibliografia
KALBACH, James. 2008. Designing the web navigation. Estados Unidos: O´Reilly, 2008.

CHOO, Chun Wei. DETLOR, Brian. TURNBULL, Dan. “Information seeking on the Web: An integrated model of browsing and searching“, First Monday 5 (2000). Disponível em: <http://firstmonday.org/htbin/cgiwrap/bin/ojs/index.php/fm/article/view/729> Acesso: 17 julho 2011.

SPENCER, Donna. “Four modes of information seeking and how to design for then” Box and Arrows, 2006. Disponível em: <http://www.boxesandarrows.com/view/four_modes_of_seeking_information_and_how_to_design_for_them> Acesso: 7 agosto 2011

GOOGLE . “Recomendações quando você precisa delas“, Google +1. Disponível em: <http://www.google.com/+1/button/> Acesso: 7 de agosto de 2011.

Jonathan Safran Foer é um judeu fanático por memórias familiares. Também conhecido como o colecionador, plastifica e organiza cronologicamente todos os objetos familiares na sua estante particular de lembranças.

Um dia é presenteado por uma enigmática fotografia de seu avô e Augustinne, mulher conhecida por ter salvado o patriarca da família dos nazistas, em 1942.

Aflito para conhecer mais sobre este passado obscuro, Jonathan parte para uma viagem no interior da Ucrânia, local onde seu avô nasceu.

Seu apelido de colecionador não é a toa: sistemático, racional e determinado a coletar todas as memórias que encontrar durante o caminho, nosso personagem nomeia sua aventura de “very very rigid search”. Entretanto, ao longo da jornada, descobrimos um Jonathan afetuoso e sensível, permeável às surpresas que a viagem trará ao seu destino.

A partir da estória acima (sinopse do filme Uma vida Iluminada, de Liev Schreiber, 2005), podemos inferir algumas verdades sobre o comportamento de busca:

- É uma atividade ampla: refere-se a todas as ações que nos submetemos para encontrar respostas. Trata da maneira como as pessoas colecionam informações do seu ambiente para resolver problemas ou satisfazer objetivos.

- Pode ser uma atividade direta e simples: “onde está a chave do meu carro”;

- Pode ser uma atividade complicada, como no caso de Jonathan: “descobrir um pouco mais sobre a origem da minha família”. Quando envolvidos por um enredo complexo, existe a chance de nos transviarmos em digressões maiores. (Já dizia Clarice Lispector, “perder-se também é caminho”);

- Também é mesclada por emoções: estudos atuais apontam para o conceito de busca emocional, ou seja, nossas emoções são tão fundamentais quanto o processo cognitivo e comportamental. (Kalbach, 2008).

Resumindo, assim como Jonathan, ao buscar por respostas, “somos tão racionais quanto não se pode ser”

To be continued…

Bibliografia
KALBACH, James. 2008. Designing the web navigation. Estados Unidos: O´Reilly, 2008.

Comparativamente, a sensação de perder-se em grandes cidades ou em portais pode ser idêntica. Perda de tempo e frustração descrevem a aventura de vagar por bits desnecessários.

James Kalbach,2008, em seu esclarecedor livro, “Designing web navigation, optimizing the user experience“, procura estabelecer:

- Em que momento os usuários se perdem no hiperespaço;
- Modelos teóricos que ajudam a compreender como os usuários buscam por informação no mundo virtual e físico:

Nas suas palavras:

Theorical models of information seeking help explain how people find information by taking holistic look at the ways in which people hunt for information in their lives. Understanding them may not solve your immediate web design problems, but an awareness of their basic principles can help you understand broader navigation issues. (KALBACH, 2008 [1181, edição para kindle])

Segundo Steve Krug em Não me Faça Pensar (2005), algumas particularidades do mundo virtual não podem deixar de ser notadas, são elas:

Senso de escala: Não conseguimos medir o tamanho de um website navegando por ele;

Direção: Na internet, não temos senso de direção como direita e esquerda. Apenas hierarquias;

Localização: Comparativamente, quando visitamos um lugar físico, adquirimos conhecimento sobre onde estamos ou em que lugar as coisas se encontram. Na internet, navegamos e nos localizamos através de links. Para retornar à uma determinada página, precisamos relembrar nossos passos através da hierarquia conceitual do conteúdo.

Por esse motivo, o sistema de navegação é importante. James Kallbach (2008) elenca alguns motivos pelos quais os usuários se sentem “perdidos no hiperespaço”:

- As pessoas ficam desorientadas quando não entendem o conteúdo semântico;

- Usuários se perdem durante o processo de busca, chegando a um ponto onde não sabem qual o próximo passo;

- Usuários perdem o senso de localização no site, ficando incapacitados de voltar à página anterior ou a homepage;

- Divagação online: as pessoas se distraem e perdem o objetivo da busca, afinal, são tantas informações interessantes competindo por sua atenção.

Mas afinal, como procuramos por informação?

Podemos ir diretamente ao assunto. Entretanto, para assuntos complexos, o caminho pode ser longo e envolver diversos processos.

The immediate availability of additional resources allows people to change seeking strategies rapidly. They don’t always stay on course and may wander from page to page. They then get lost in hyperspace, which is one of the oldest problems in a hypertext system design. You need to keep this in mind when creating web navigation (Kallbach, 2008)

O professor David Ellis, da Universidade de Wales Aberystwyth, elaborou um modelo geral para o comportamento de usuários durante a busca por informação. Avaliando a maneira como cientistas de diversas áreas pesquisavam, Ellis elaborou um modelo que contempla seis categorias para a busca: Starting, Chaining, Browsing, Differentiating, Monitoring e Extracting. (Ellis, 1993, apud Chun, 2000).

A ilustração abaixo define cada etapa e compara com uma busca na internet.
É importante notar que as categorias de Ellis para o comportamento de busca não apontam para um processo unidirecional. Ao contrário, as categorias podem acontecer simultaneamente e de maneira não linear.

To be continued

Bibliografia:
KALBACH, James. 2008. Designing the web navigation. Estados Unidos: O´Reilly, 2008.

CHOO, Chun Wei. DETLOR, Brian. TURNBULL, Dan. “Information seeking on the Web: An integrated model of browsing and searching“, First Monday 5 (2000). Disponível em: <http://firstmonday.org/htbin/cgiwrap/bin/ojs/index.php/fm/article/view/729> Acesso: 17 julho 2011.

“(…) composers use change in pitch, rhythm, texture, and so on to create drama or to move the music foward. Change and variation is vital to holding the listener´s interest. As was once said about J.S. Bach´s music “it is great because it is inevitable and yet surprising.” This also echoes the theory of aesthetic value proposed by American mathematician George David Birkhoff: for a work of art to be pleasing, it should neither be too regular nor too surprising (…)” Kalbach, 2008.

Nunca pensei em relacionar o entendimento de conteúdo por parte dos usuários à mutação do sistema navegacional. No mundo físico coisas repetitivas, de fato, enjoam. No mundo virtual também. Se compararmos navegação de sites ao desenrolar de filmes, tentaremos tornar a transição das páginas sutil, mas não monótona. Dinâmica, mas não drástica.

David R. Danielson escreve sobre o assunto no artigo Transicional Volatility in Web Navigation, ao pé da letra: Volatilidade Transicional em Navegação de Web Sites…

O termo é abstrato, mas ilustra um estudo sobre a variação das páginas enquanto os usuários transitam por elas. Por exemplo: é normal um menu mudar de posição ou os rótulos do site alterarem de uma página para outra. A questão é: quais efeitos essas mudanças trazem ao comportamento da navegação? (KALBACH, James. 2008)

Segundo a teoria de Danielsen, os usuários navegam em um ciclo de previsão, hábito e reorientação:

Hábito
Ao navegarem no site, os usuários se acostumam com os mecanismos de navegação e memorizam as páginas visitadas. Cada ato de navegação coexiste com expectativa e experiência adquirida anteriormente no site.

Previsão
A partir de padrões de navegação, rótulos, diagramação do site, etc. os usuários antecipam o que acontecerá no próximo passo/página da navegação.

Reorientação
Uma vez na nova página, os usuários se reorientam. O novo cenário passa a incorporar sua experiência e o ciclo recomeça.

O Tão da Navegação
Danielsen elaborou um teste comparando o esquema de navegação dos sites com compreensão dos usuários.

Elaborou diferentes esquemas de navegação com a mesma arquitetura de informação e conteúdo:

Site A – Visão completa
A navegação principal localizou-se no menu lateral esquerdo com o segundo e terceiro nível indentados.

Site B –Visão parcial
A categoria principal de links foi posicionada horizontalmente no topo da página. Os segundo e terceiro nível foram listados no menu lateral. Se os usuários selecionassem uma categoria principal, os links correspondentes a ela eram exibidos.

Site C – Visão contextual
Esta versão do site também posicionou as categorias principais no topo do site. Entretanto, separou o segundo e terceiro nível no menu lateral. Dinamicamente, se o usuário selecionasse a categoria principal, o leque de opções correspondentes se apresentava no segundo nível. Da mesma maneira, ao selecionar um link do segundo nível, uma nova coleção de links de terceiro nível aparecia.

Durante o estudo, os participantes completaram tarefas e responderam um questionário que avaliava sua compreensão do conteúdo e habilidade de se orientar por meio da navegação.

A conclusão do estudo é surpreendente: os usuários que utilizaram o site C (visão contextual) apresentaram maior facilidade de navegação e compreensão.

A mudança de conteúdo em pequenas porções prepara os usuários para variações (processo de previsão), facilitando a navegação (reorientação e hábito).

No site B (visão parcial) – a mudança durante a navegação é brusca, apresentando maiores índices de desorientação e dificuldade de navegação..

“Esta descoberta mostra que mudanças na navegação demonstram movimento e progresso dentro de um site e estes são fatores importantes para orientação e facilidade de navegação. Completa consistência não é sempre a melhor rota, tampouco dramáticas variações de página. Não existe um padrão fixo que quantifique a mudança necessária. Esta pesquisa demonstra que a regra é mudar a navegação frequentemente, mas também é necessário manter estas mudanças sutis, significativas e previsíveis.”  Kalbach, 2008.

Bibliografia
KALBACH, James. 2008.  Designing the web navigation. Estados Unidos: O´Reilly, 2008.

DANIELSON, David. R. “Transicional Volatility in Web Navigation“, IT & Society 1,2 (2003). Disponível em: <http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.58.845&rep=rep1&type=pdf> Acesso: 10 julho 2011.

Van Gogh, Vincent – Postman Joseph Roulin – Post Impressionism – Portrait – Oil on canvas

Long-term memory evolved to serve our ancestors and us very well in getting around in the world. However, it has many weaknesses: it´s error-prone, impressionist, free-associative, idiosyncratic, retroactively alterable, and easily biased by a variety of factors at the time of recording or of retrieval. (JOHNSON, Jeff. 2010)

Teste sua memória de longo prazo::
(Caso você tenha lido o post anterior)

- Qual era o assunto discutido?
- Qual o nome da nossa “persona”?

(Caso não o tenha lido)
- Qual o nome deste blog?

Nossa memória de longo prazo é impressionista, propensa a erros e submersa em percepções passadas e atuais.
Não é por acaso que e-mails bem desenhados ajudam os usuários a se lembrar de:

- Senhas;
- Endereços de e-mail;
- Detalhes de compras realizadas por um site de e-commerce;
- Recados deixados por amigos no facebook, orkut, flickr, e outras notificações oriundas de redes sociais;
- Confirmações de reuniões, compromissos;
- Ufa.

Talvez meu próximo post seja sobre Ansiedade de Informação. Mas hoje, basta resolver o problema do Mário e deixar as mensagens enviadas durante/após sua compra on-line mais sucintas.

No post anterior examinamos boas práticas de usabilidade para e-mails transacionais, ou seja, mensagens que indicam transação entre o usuário e sistema: cadastro, compra, atualização de perfil, entre outras que poderiam ser listadas como resposta à interações possíveis.

Hoje trataremos apenas de mensagens enviadas durante e/ou após a conclusão da compra de um produto online.

Caixas de entrada
Um dos aspecto que não consideramos ao arquitetar mensagens desse tipo é a disposição das informações na caixa de entrada dos próprios serviços de e-mail. Abaixo, a caixa de entrada do yahoo, gmail, hotmail e outlook em diferentes mídias.

1) Desktop (pc, 1280×1024)
hotmail
Gmail
Yahoo

2) Celular (iPhone)
Gmail


3) Tablet (iPad)
Gmail


O diverso cenário acima revela a importância dos campos destinatário (sender) e assunto (subject), pois, a priori, são as primeiras informações disponíveis ao usuário quando ele acessa o e-mail via computador, e as informações mais destacadas quando o acessa por celular ou tablet.

São também decisivas, pois influenciam nossa escolha em ler ou não o e-mail:

- O destinatário é conhecido/confiável? (sender)
- Sabemos do que se trata? (subject)
- O assunto é pertinente? (subject)

Caso uma das respostas seja negativa, poderemos classificar a mensagem como spam, excluí-la ou ignorá-la.

1. Atenção ao Remetente (sender)
Como vimos, configurar o remetente da mensagem é fundamental. Pode-se utilizar o nome da empresa ou informações que remetam à sua marca.

2. Atenção ao Assunto da mensagem (subject)
O assunto das mensagens precisa ser conciso, resumido, introduzindo o usuário ao conteúdo da mensagem. O limite de caracteres visíveis neste campo (considerando um monitor com resolução 1024×768) é aproximadamente 75 caracteres.

Caso o seu assunto tenha menos texto, o programa de e-mail exibe parte do e-mail neste campo.

Se o primeiro texto da sua mensagem conter frases como:
- You may unsubscribe if you no longer wish to receive our emails.
- Caso não visualize este email adequadamente acesse este link.
Você desperdiça um espaço importante de informação, que poderia introduzir o usuário ao contexto da mensagem.

Pessoalmente, ao comprar produtos pela internet, acho e-mails que possuem a identificação da compra por números muito ruim:
- Não consigo identificar a qual produto o e-mail se refere;
- Se não consigo identificar o produto, como acompanhar o seu status?

Neste caso, faz mais sentido informar na mensagem o produto comprado, ou uma expressão que remeta ao mesmo.

No exemplo abaixo, o e-mail que recebi da Amazon referente a compra do livro Information Architects. Apenas o título foi o suficiente para que eu me lembrasse do pedido:

Your Amazon.com order of “Information Architects” has shipped!

Mensagens informativas
No caso acima, não abri o e-mail. Entendi que meu pedido foi enviado e a situação estava sob controle.

O campo de mensagem adequado proporciona ao usuário a opção de abrir ou não o seu conteúdo. Caso ele entenda o contexto sem precisar ler o e-mail, a mensagem pode ser considerada bem sucedida, pois o usuário economizou tempo e esforço.

Entretanto, caso você precise da confirmação de alguns dados, peça-os por meio deste campo:

Journal of Design: Please Confirm Subscription

Mensagem

“Perciving structure in our environment helps us to make sense of objects and events quickly. (…) when people are navigating throught software or Web Sites, they don´t scrutinize screens carefully and read every world. They scan quickly for relevant information.” (JOHNSON, Jeff. 2010)

Na mensagem propriamente dita, o principal é manter a informação primordial no primeiro parágrafo da mensagem, destacando-a das demais informações.

Também é importante deixar claro itens como:
- Identidade visual da companhia;
- Links importantes visíveis;
- Contato.

A formatação da mensagem deve ser estruturada, de maneira que as pessoas possam escanea-la como um todo e ler apenas os itens de seu interesse ou necessidade.

Por último, não utilize imagens como fonte de informação relevante da sua mensagem. Os serviços de e–mail as bloqueiam e não é um comportamento comum das pessoas configura-lo para fazer o download automático das imagens.

Fluxo de e-mails minimalista: menos é mais
As pessoas não entendem por que elas não podem ter todas as suas perguntas respondidas prontamente, em um único e-mail.

Se a internet é um simulacro de compras em lojas físicas, por que não podemos sair da “loja” com o “produto” e a “nota fiscal” em “mãos”?

Outro problema: alguns usuários interpretam a seqüência de e-mails como um erro do sistema, aliás, o mesmo sistema que eles confiaram seus dados pessoais: nome completo, endereço, cartão de crédito e senha.

A compra de Mário
Levando em consideração as práticas dos últimos posts, podemos pensar em como seria o fluxo de e-mails ideal para Mario.

Mario comprou um par de sapatos para a sua companheira na semana que antecede o dias dos namorados. A loja localiza-se em São Paulo (onde o casal mora). Mesmo morando no mesmo estado, Mario sente-se inseguro quanto a pontualidade de entrega da loja. É possível o sapato escolhido esgotar em uma semana tão disputada?

Para que a compra seja mais rápida, ele comprou com cartão de crédito.

A loja oferecia alguns embrulhos e cartões, ele aproveitou este serviço extra e não se importou que cobrassem a mais por isso.

Fluxo de e-mails para o Mario
Como poderíamos mandar os e-mails:
Minha sugestão abaixo, com subject correspondente.

1° e-mail: Confirme seu e-mail
2° e-mail: Confira os dados da sua compra: sapato “oxford de camurça”.
3° e-mail: O seu sapato “oxford de camurça” foi enviado.

Abaixo, os wires correspondentes ao segundo e terceiro e-mail.

Bibliografia
JOHNSON, Jeff. Design with the mind in mind. Simple Guide to Understanding User Interface Design Rules.
Estados Unidos: Elsevier, 2010. p. 79

NIELSEN, J. Transactional Email and Confirmation Messages. Disponível em: http://www.useit.com/alertbox/confirmation-email.html Acesso em: 22 maio 2011.

Wait, wait mister postman
(Mister postman look and see) oh yeah
(If there’s a letter in the bag for me)
Please please mister postman
(I’ve been waiting a long long time)oh, yeah
(Since I heard from that girl of mine)

There must be some word today
From my girlfriend so far away
Please mister postman look and see
If there’s a letter, a letter for me

(…)

Ao ouvir a música, vocês adivinharam o assunto de hoje?

Dicas: o eu-lírico espera ansiosamente por uma carta da namorada. Olha a caixa de correspondências diariamente e pergunta ao carteiro “mister postman, is there a letter in your bag for me?”

Agora, imaginem o seguinte cenário: o dia dos namorados é semana que vem e Mário comprou um sapato para sua companheira pela internet hoje (quarta-feira).

Ele se pergunta:
- Será que a loja entregará a tempo?
- Será que eu gastei muito no cartão este mês? Eu parcelei em quantas vezes, mesmo?
- E se não servir, será que eles trocam?

Pelo celular, Mário aguarda ansiosamente um e-mail que confirme a compra e lhe recorde sob quais condições ela foi efetuada.

Enquanto isso, nós, arquitetos de informação, confabulamos sobre como seria o fluxo ideal de todas essas informações.

Entrou no clima?

So, keep reading

Nielsen faz testes de usabilidade para tudo. Inclusive para a comunicação de e-mails durante transações em websites: confirmação, atualização, notificação e avisos.

Você pode dar uma olhada no resumo do relatório pelo link:
http://www.useit.com/alertbox/confirmation-email.html

Ou pode comprá-lo por este link:
http://www.nngroup.com/reports/confirmation/

Pessoalmente, vejo essa pesquisa com ressalva: para esse relatório, eles entrevistaram apenas usuários americanos. Usuários de nacionalidades provavelmente apresentariam comportamentos diferentes frente às mensagens contidas nos e-mails. Cabe aos nossos estudos descobrir as reações dos usuários brasileiros quando recebem mensagens de e-mail.

Enfim, Nielsen (2008) trata os e-mails de comunicação da empresa com o usuário como uma ferramenta fundamental do site para aumentar a confiabilidade da empresa.

As mensagens enviadas devem / podem:
1) Ser melhor compreendidas pelo público alvo
2) Melhorar a reputação da compania e aumentar a confiança do usuário na empresa
3) Sobreviver aos rigorosos filtros de spam criados pelos leitores de e-mail
(Veja o manual gratuito da Virtual Target que informa algumas regras técnicas sobre como montar o html do seu e-mail aqui)
4) Evitar que os usuários liguem para a empresa, pois, evidentemente, essas ligações são custosas.
Não, isso não significa enviar e-mails sem o telefone da empresa, mas sim assegurar que a mensagem responda a todas as perguntas do usuário, de modo que ele não precise entrar em contato com a sua compania.
5) Mensagens de e-mail possuem a vantagem de burlar os mecanismos de busca
Os mecanismos de busca cobram cada vez mais taxas por anúncio. Pode ser uma ótima estratégia enviar e-mails para transpassar essa porteira e fazer os produtos da empresa aparecerem diretamente ao usuário final através de uma newsletter, por exemplo.

Alguns usuários apagam todos os e-mails assim que os lêem, alguns salvam mensagens importantes relacionadas à compra ou utilização de produtos.
No segundo caso, os usuários podem procurar na sua própria caixa de e-mail mensagens relacionadas à sua empresa, justamente quando precisam/querem o seu contato para um novo negócio.
Portanto, as mensagens devem ser pensadas também como um arquivo fácil de ser resgatado nas caixas de e-mail.
Neste exemplo torna-se clara a necessidade de exibir canais de comunicação nos e-mails.

Nielsen (2008) também aponta os erros mais comuns ao se desenhar esses e-mails de confirmação, atualização, notificação e avisos.
São eles:

1) Informações incompletas
Mensagens que oferecem parte da informação tornam-se um ruído na comunicação empresa-cliente. Uma solução é oferecer no próprio e-mail uma rota para a resposta dentro do site, por exemplo.
Cabe aqui a ressalva de que os usuários sempre fazem um benchmark mental de sites que oferecem serviços semelhantes. Portanto, a próxima compra poderá ser no concorrente se a experiência no seu site não for satisfatória.

2) Mensagens impessoais
É incomodo preencher cadastros. E se mesmo depois dessa árdua tarefa, continuamos recebendo e-mails impessoais?
Os usuários sabem que depois do cadastro a companhia sabe tudo sobre eles. Portanto esperam que os e-mails comecem com um tratamento mais pessoal, como: Caro Mario Quintana.

3) Não colocar o contato da companhia
(Preciso dizer mais alguma coisa?)

6) Linguagem do e-mail muito complexa
Não assuma que o seu público alvo conhece todos os jargões, processos e produtos da sua compania.

7) Mandar muitos e-mails em sequência
Cuidado ao enviar muitas mensagens relacionadas a uma única atividade ou compra. Usuários esperam o mínimo de mensagens por tarefa cumprida.

Mensagens que os usuários esperam receber após comprar pela  internet:
- Confirmação do pedido;
- Dados da entrega.

E-mails enviados pelos e-commerces brasileiros:
- Confirmação do pedido;
- Confirmação de pagamento;
- Dados da entrega;
- Nota fiscal eletrônica.

Não sei se nossos usuários compreendem a diferença entre “confirmação do pedido” e “confirmação de pagamento”. Gostaria de ver algum estudo de usabilidade a esse respeito. Eu costumava entender a mensagem “confirmação do pedido “ como compra realizada. Após esta comunicação, não abria as mensagens subsequentes pois, uma vez confirmado o pedido, a compra estava consumada.
Infelizmente não estava.

Eu, Íris, “compro” um produto X. Recebo imediatamente uma “confirmação do pedido”. Por algum motivo, se meu cartão de crédito não for aceito, minha compra não é efetuada. Logo, não recebo a “confirmação de compra”. Comprei, mas não comprei.

Os rótulos são propositalmente parecidos. Se eu não for uma usuária atenta, continuo esperando pela chegada do meu produto passivamente, até receber um e-mail de “transação inválida”.
Enfim, neste intervalo de tempo a mercadoria que eu escolhi pode não estar mais disponível, o presente de aniversário nunca chegar ao destinatário ou ainda, o e-mail de “transação inválida” não chegar à minha caixa de e-mail.

Resultado? Eu preciso entrar em contato com a empresa por telefone e perder meu tempo. Desnecessariamente.

(Nota: Qualquer semelhança dos fatos descritos acima com a vida não é mera coincidência).

7) Uso inapropriado de propaganda nos e-mails de checkout

Feedback demorado
Usuários gostam de ter uma confirmação para toda atividade que executam no sistema.

9) Taxas escondidas
É importante manter a transparência da compra, todas as taxas precisam ser informadas, assim como informar como será possível trocar a mercadoria ou a política de reembolso.
Como diz Steve Krug, o seu site deve ser um Mench.

10) Privacidade e segurança
Usuários se preocupam com o uso de dados pessoais durante processos de compra. Evidências de que a empresa mantém esses dados sob sigilo e segurança são benquistos.

No próximo post, simularemos um fluxo de e-mails informando Mario sobre sua compra de sapatos, considerando as boas práticas sugeridas por Nielsen.

Bibliografia:
NIELSEN, J. Transactional Email and Confirmation Messages. Disponível em: http://www.useit.com/alertbox/confirmation-email.html Acesso em: 25 abril 2011.

Sábado, 9/4 foi dia de UX Camp. O evento em formato de “desconferência” convida os participantes a propor um tema e discuti-lo com outros profissionais da área. (Acesse o site oficial aqui).

Eu e a Paola Mouro propusemos o seguinte mote: Protótipos: esboçar a idéia, desenhar telas estáticas ou interações? Qual melhor custo x benefício?

Tivemos duas novidades durante o dia:

1) Antes da discussão sobre protótipos, participamos de um debate sobre métodos ágeis e como eles afetam temporal e economicamente o cotidiano dos designers de interação e arquitetos de informação;

2) Surpreendentemente, encontramos na discussão acima argumentos para o nosso dilema: como e quando montar protótipos econômicos para as empresa em tempos de metodologia ágil?

Basicamente os profissionais presentes no debate se dividiram em duas soluções: protótipos realizados em papel x protótipos realizados em software. Vejamos as vantagens de cada um:

1) protótipos em papel: podem ser um recurso econômico (precisa-se apenas de um lápis e uma folha), não dispersivo e utilizado como solução amigável para convidar usuários a opinarem sobre o site;

2) protótipos em softwares: são ágeis, mais fáceis para se transformar em testes de usabilidade e funcionam como ferramenta criativa para o designer aperfeiçoar detalhes das interações durante fluxo.

Bem, não precisamos escrever que a vasta maioria dos participantes prefere desenhar protótipos em softwares, certo?

Entretanto, pesquisando sobre o assunto, achamos o livro Prototyping, do designer Todd Zaki Warfel, que discute metodologias para a criação de protótipos.

Vamos dar uma olhada?

O autor segmenta o processo de prototipagem nos seguintes estágios:

- Rascunhos (sketch);

- Apresentação e críticas;

- Prototipação;

- Testes

Diagram of the iterative design and critique process. Warfel, Todd Zaki. 2009.

A grande surpresa é a junção dos processos de rascunhos em papel e protótipos, similar ao ilustrado no vídeo que abre o post.
O objetivo é ganhar produtividade em estágios curtos de desenvolvimento e evolução contínua.

Como fazer isso?

Rascunhos
Ao propor uma fase de rascunhos, o autor sugere aos designers desenhar conceitos que poderão ou não evoluir para protótipos. Cronometra-se também o tempo de execução dos desenhos (20 a 30 minutos por tela) com o objetivo de incentivar os designers a se concentrar apenas nos conceitos e não em detalhes da interface.

When you´re sketching, don´t worry about good ideas versus bad ideas. The pourpose of sketching is to explore ideas. Sketching is where quantity is more important that quality. Quality will come later (WARFEL, 2009, p. 54)

Apresentação e críticas
Após os rascunhos, os desenhos são expostos e cada participante apresenta o seu conceito em aproximadamente 3 minutos. Segue-se uma rodada de sugestões/críticas da equipe e, a medida que as discussões avançam, surgem as soluções que serão prototipadas.

You present the strenghs of your concept, and your peers highlight areas that need work or further clarification. That´s it – discuss, evaluate, and move on. (WARFEL, 2009, p. 82)

Protótipos
Neste estágio, os conceitos são detalhados em protótipos.
Após o desenho do protótipo, segue-se mais uma rodada de apresentação, críticas e ajustes a fim de preparar a apresentação para o cliente ou usuários.

Prototyping is where you start to work out the details of your design and figure out which ones will actually work. (WARFEL, 2009, p. 65)

Teste
Finalmente os protótipos são testados com os clientes e/ou usuários finais. Recolhe-se os feedbacks e realiza-se um novo ciclo.

Protótipos e protocasts
Outra dica oriunda dos profissionais que participaram do UX Camp e também citada no livro foi a utilização de Protocasts:

These “protocasts”, as I call then, are simply recordings of my interaction with the prototype, accompanied by some running audio commentary about interaction as I go throught it. This can include thoughts on technical constraints, areas of the design that may need further improvement and so on. (HOECKMAN apud WARFEL, 2009)

Protocasts são interações explicadas através de voz off no próprio protótipo. Servem para explicar interações mais complexas.

Achamos o conceito de “técnica mista” interessante pois ao desenhar conceitos antes de “detalhar a interface”, conseguimos envolver os demais stakeholders durante a criação. Talvez isso resulte em menos retrabalho durante a fase de aprovação. O que vocês acham?

Bibliografia

WARFEL ZAKI, Todd. Prototyping, a practioner´s guide. Nova Yorque: Rosenfeld Media. 2009. P. 44.

… trocaria seu fascínio em picotar bandidos pela obsessão de picotar fluxos de compras, tornando-os tarefas simples e felizes. Afinal de contas, o objetivo deste psicopata em particular é tornar o mundo um lugar melhor.

Ainda na pele de Dexter Morgan, avalie as duas hipóteses abaixo:

1) Em 2010, Nielsen publica um relatório chamado “E-commerce User Experience”, apresentando as melhores práticas para desenhar sites de e-commerce.

Neste relatório, organiza um teste de usabilidade que avalia 20 sites pelo viés de 64 usuários, descrevendo uma série de boas práticas para momentos distintos do fluxo de compras como: categorização e página dos produtos, checkout, estratégia de vendas, resultado de busca, etc. A questão é que o relatório indica uma tendência a fascicular as etapas do fluxo de compra, mesmo que isso gere mais páginas para concluir a tarefa.

Nas palavras de Nielsen, adaptado (2001):

Depois de escolher o produto, o objetivo do usuário é comprá-lo com rapidez. Confusão e perguntas sem respostas deprimem o ritmo da aquisição. A melhor estratégia para checkouts eficientes é correspondê-los as expectativas do cliente. Recomendamos o seguinte modelo para checkout:
1. Página do produto
2. Carrinho
3. Opção de presente
4. Tipo de entrega
5. endereço para entrega / endereço para conta
6. Revisão do pedido / forma de pagamento
7. revisão do pedido”

2) Com a instalação das ferramentas de métrica em sites como Google Analytics e Omniture, pode-se estabelecer metas e monitorar o tráfego dos usuários: quantos deles percorreram o caminho e compraram um produto, quantos desistem da compra e em qual momento do fluxo isso acontece. Sabe-se, por meio dessas informações, que o numero de usuários diminui conforme as páginas avançam em direção ao final da compra!

Talvez motivado justamente por esses relatórios, Jeffrey Zeldman estabeleceu, em 2001, um princípio chamado “the 3 clicks rules”. Basicamente, ele defende que um usuário deve encontrar qualquer informação com, no máximo, três cliques. Assim, em e-commerce, deveríamos sintetizar o processo de compras com menor numero de telas possíveis.

Voltando à pele de Dexter, ao desenhar, por exemplo, um processo de checkout: nós segmentaríamos a navegação de acordo com os testes de usabilidade de Nielsen ou nos renderíamos aos números do Google Analytics?

Bem, nosso anti-herói é obcecado processos picotados, ou melhor, fasciculados. Melhor ainda: para Dexter cada página cumpre um objetivo, desde que o fluxo esteja orientado para a compra e que o usuário não se perca durante sua execução.

Concordo com ele neste post. Agora, deixem-me explicar por que.

Para explicar, começo com a hipótese 2, que considera os relatórios gerados pelo Google Analytics e o regra dos 3 clicks. Em seu site, o engenheiro de usabilidade Jared Spool escreveu um relatório sobre essa regra, que se presta justamente a avaliar se ela pode ser levada em consideração ou não.

A equipe de Jared Spool (2003) comprovou a teoria dos 3 cliques, especialmente para sites de e-commerce, com um porém: os usuários que desistem dos sites de e-commerce são, de fato, os que clicam mais. Entretanto, a maior parte dos desistentes utiliza o botão “voltar” inúmeras vezes durante o fluxo. Mas o número de clicks realmente é relevante ou existe alguma coisa extra no ar?

For example, in one e-commerce study, we found that the more pages users visited (more clicks), the less they bought. (…). What we noticed in that study, however, was that users who were clicking the “Back” button multiple times were the ones who were failing. So we weren’t sure whether the number of clicks mattered, or if it was something else that caused them to fail. (SPOOL, Jared. 2003)

Teste de usabilidade para os três cliques
Determinados a encontrar uma relação entre a regra dos três cliques e o comportamento dos usuários, os pesquisadores criaram um teste de usabilidade com 44 usuários e 620 tarefas diferentes. Segundo o artigo, analisaram mais de 8000 cliques.

Analisando os resultados, os pesquisadores não encontraram nenhuma relação que comprovasse a desistência dos usuários depois dos três cliques, conforme demonstra o gráfico abaixo.

Aliás, conclusões importantes:

- pouquíssimos usuários desistiram após os três cliques;

- até os 15 primeiros cliques 80% das tarefas não foram concluídas

- O número de cliques não prediz se uma tarefa será bem sucedida ou não

- O número de cliques para tarefas bem sucedidas e falhas se equivale na maioria das vezes.

(crédito: Jared Spool)

Grau de satisfação dos usuários
Ao final das tarefas, a equipe perguntou aos usuários se estavam satisfeitos com o site.
Novamente, não houve um padrão nas respostas. Alguns usuários estavam satisfeitos, outros não.
Esse grau de insatisfação pode estar relacionado ao número de cliques?

Independente do percurso de navegação durante o teste, gráfico mostrou pouca variação (de 46% a 61%) da satisfação dos usuários. Resumindo? A satisfação não se relaciona com a duração (em cliques) da tarefa..

(crédito: Jared Spool)

Conclusão
Nos testes de usabilidade, os usuários reclamaram muito sobre o tempo consumido para encontrar o conteúdo desejado.
Entretanto, é importante perceber que essas queixas não se relacionam ao número de cliques e sim aos ciclos de tentativas frustradas para concluir uma tarefa. Quando os usuários encontram o que querem, ficam satisfeitos, independentemente do tempo que tenham consumido.

Outro analista de usabilidade, Steve Krug em seu livro Não me Faça Pensar (2006) reporta sua opinião sobre o caso:

Tendo em vista “o número de cliques necessários para se chegar em qualquer lugar” parece um critério útil. Contudo, com o passar do tempo, conclui que o que realmente conta não é o número de cliques que preciso para chegar onde quero(embora existam limites) mas sim o quão difícil é – a quantidade de raciocínio necessário e de incerteza de estar fazendo a escolha correta. De modo geral, acho que é seguro dizer que os usuários não se incomodam com muitos cliques desde que cada um não dê trabalho e que eles não percam a confiança contínua de estar no caminho correto – seguindo o que Jared Spool chama de “o rastro de informação”. Acho que a regra básica poderia ser algo como três cliques claros e sem ambigüidades equivalem a um que requeira raciocínio.

Por fim, deixo mais algumas dicas extraídas do relatório sobre checkout do Nielsen (2010). Posteriormente espero ter tempo para organizá-las em um diagrama.

1. Carrinho
Deve mostrar todos os itens da compra por linha e preço considerando o frete (sempre mais barato).
O preço é importante pois antes de começar o processo de checkout, os usuários querem saber o valor total da compra – fator de decisão. Esta página também deve conter links de política de retorno e garantias.

2. Opção de presente
O cliente deverá escolher se a compra é um presente. Se for, ele deve ter a oportunidade de colocar um cartão ou embrulhar o pedido.

3. Tipo de entrega
Os usuários gostam de comparar preços entre vários tipos de entregas diferentes. Na Amazon existe o …

4. Endereço para entrega / Endereço para conta
Peça uma das informações para preencher o formulário e preencha automaticamente os outros caso seja necessário. As pessoas costumam deixar o site quando muita informação pessoal é necessária.

5. Revisão do pedido / Forma de pagamento
Alguns usuários não se sentem confortáveis ao fornecer dados de cartão de crêdito online. Outros não conseguem terminar o fluxo de compra por algum motivo. Forneça nesta página um telefone gratuito para evitar a perda destas compras.

6. Página de confirmação
Página com a confirmação do pedido e opção do usuário se registrar no site. Pedir o cadastro do usuário antes, durante a compra pode afastar os negócios do seu site – muitos dos usuários do teste de usabilidade se recusaram ou não conseguiram terminar o registro. O registro sempre deve ser opcional. Os usuários devem perceber os benefícios eles mesmos e depois, por escolha, efetuar o registro no site com um login e uma senha.

Bibliografia
KRUG, Steve. Não me faça pensar. Uma abordagem de bom senso à usabilidade na web. Brasil: Alta Books, 2006. P. 41
NIELSEN, Jakob. E-commerce user experience. Nielsen Norman Group: 2001.
SPOOL, Jared. Testing the three clik rule. Disponível em: http://www.uie.com/articles/three_click_rule/. Acesso em: 6 março de 2011

Vou falar hoje sobre nossa percepção: como ela é moldada pelas nossa experiências passada e presentes que, mescladas, criam expectativas futuras.  O que isso tem a ver com design de interação? Well, keep dreaming with me.., quero dizer, reading.

Leio Jeff Johnson, phd, autor do livro Design with the Mind in Mind.

O livro cita boas práticas para se desenhar sistemas interativos e preocupa-se em explicá-las com um viés aprofundado em psicologia cognitiva.

Vários autores (Norman, Shneirderman, Nielsen, Marcus, etc) se interessaram em criar guias de boas práticas para tornar as interfaces de computador mais acessíveis. O que eles têm em comum? Segundo Johnson, 2010,  alguma graduação em psicologia cognitiva: estudaram com profundidade como as pessoas percebem, aprendem, argumentam, lembram e convertem intenções em ações.

Acompanhem o quadro comparativo abaixo, notando a semelhança entre os postulados:

Segundo Johnson, 2010, a nossa percepção pode ser influenciada por três fatores:
- presente (experiência)
- passado (contexto)
- futuro (nossos objetivos)

Percepção influenciada pela experiência anterior

Their perception [users] of the display is based more on what their past experience leads them to expect than on what is actually on the screen. This sometimes confounds software designers, who expect users to see what is on the screen. But that isn´t how perception works. JOHNSON, 2010, p. 5

Considere a sentença: “nova vacina contém raiva”. Ela pode ser interpretada como uma má notícia por pessoas que leram matérias sobre contaminação de vacinas ou como um avanço científico se você leu sobre o sucesso do uso de vacinas para combater doenças.

O botão “anterior” e próximo” foram trocados na última página do wizard ilustrativo abaixo. Muitas pessoas não perceberiam esta troca e continuariam a clicar no botão “próximo” como se ele ainda estivesse posicionado no mesmo lugar. O sistema visual torna-se inatento pela ordem dos botões das páginas anteriores. Este é o principal motivo pelo qual a norma “busque a consistência” é freqüente em guidelines para design de interfaces. (JOHNSON, 2010)

(Crédito: Jeff Jonhson)

Percepção influenciada pelo contexto atual

(…) o padrão de atividade neural que corresponde ao reconhecimento de uma letra, palavra, rosto, ou qualquer objeto é estimulada pelo contexto. Este contexto pode reativar a memória de objetos e eventos passados(…)  JOHNSON, 2010, p. 5

Para Johnson, 2010, contexto é a percepção do momento atual, influenciado por um ou mais sentidos:
- o que vemos é influenciado pelo que estamos ouvindo e vice versa;
- o que nós sentimos com pode ser influenciado pelo que escutamos, vemos ou cheiramos.

Quando tentamos interpretar como nossa percepção visual trabalha, podemos pensar que é uma atividade fasciculada, começando pela identificação de ângulos, curvas, texturas e, finalmente, transformando figuras em objetos identificáveis.

Entretanto, muitas vezes o processo de percepção é oposto ao citado acima. A leitura pode servir como exemplo:

Podemos ler reconhecendo as letras, palavras, orações e parágrafos progressivamente, compreendendo o sentido do texto sem a necessidade do contexto. (O autor chama esta leitura de bottom-up and context free process).

Entretanto, a maioria das pessoas lê os textos com um conhecimento prévio do assunto, oriundo do seu contexto atual. A partir disto, procuram padrões em sentenças ou palavras para descobrir ou advinhar o sentido da redação, fazendo uma espécie de leitura dinâmica de conteúdo. (O autor chama este tipo de leitura de top-down process)

Vocês já notaram a quantidade de sites que apresentam na home page textos curtos, em tópicos, introduzindo suas funcionalidades? É uma maneira de contextualizar o usuário antes de sua navegação: uma espécie de sinopse para websites:

Site da Apple

Site do Linkedin: rede social que conecta profissionais

Flickr: rede social para compartilhar ou organizar fotografias

Esse também é um dos motivos pelo qual textos extensos na internet são desaconselhados.

Percepção influenciada por objetivos
Segundo JOHNSON, 2010 nossa percepção é influenciada por objetivos futuros. Nossos planos filtram nossas percepções, excluindo objetivos desarmônicos com eles da nossa mente consciente.

Como vimos, quando os usuários procuram por funcionalidade nos sites, não lêem cuidadosamente. Rastreiam ansiosamente a interface pesquisando itens relacionados aos seus objetivos: não só deixam de notar tópicos irrelevantes à sua pesquisa, como simplesmente ignoram o conteúdo da página.

Resumidamente: o cérebro é capaz de focar nossa percepção em aspectos de nosso interesse, mesmo que vários acontecimentos surjam simultâneamente aos nossos sentidos.

Todos os carros vermelhos surgem inteligíveis à sua mente se você buscar, hipoteticamente, pelo seu veículo desta cor no estacionamento. Outras cores não serão registrados pela sua consciência, mesmo que você em algum nível os perceba. (JOHNSON apud WARE, 2008).

Implicações no design
O estudo sobre como as pessoas são influenciadas por suas percepções passadas, presentes e futuras tem implicações no design de interfaces. Seguem elas:

Seja consistente
Informações, botões, painéis de controle que atendem a mesma função em todas as páginas do site devem ser posicionados no mesmo lugar, ter a mesma cor, tamanho de fonte etc. Esta padronização permite aos usuários reconhece-los rapidamente.

Entenda os objetivos dos usuários
Os usuário usam o sistema para realizar um objetivo específico. Como vimos, o cérebro prioriza informações que atendem nossas metas futuras. Deste modo, entenda o propósito do seu público e desenhe interfaces que considerem estas necessidades. Forneça, em todos os pontos do sistema, instruções para torna-lo simples de usar.

Bibliografia
JOHNSON, Jeff. Design with the mind in mind. Simple Guide to Understanding User Interface Design Rules.
Estados Unidos: Elsevier, 2010. p. 1
WARE, Colin. Visual Thinking for Design. Estados Unidos: Morgan Kaufmann Publishers, 2008.

Assisti ao comentado filme Cisne Negro, do diretor Darren Aronofsky.

A história mostra o empenho da jovem bailarina Nina em encontrar, dentro de si, as características necessárias para interpretar o enigmático Cisne Negro, da obra O Lado dos Cisnes, de Tchaikovsky.

Esse aspecto da personalidade, que a atriz tenta exteriorizar, representa a sedução e a agressividade que em outras pessoas surgem naturalmente, mas na personagem, reprimida e resguardada, exigem um hercúleo trabalho de autoconhecimento e maturidade.

Ela domina completamente a técnica do ballet, mas, segundo o diretor da companhia, o cisne negro pede mais do que isso, ele deve seduzir a platéia.

O que isso tem a ver com Arquitetura de Informação?

No post anterior citei o famoso diagrama de vênus dos arquitetos Morville e Rosenfeld, que situa o arquiteto na intersecção de usuários, contexto de negócios e conteúdo.

Minha experiência atual coloca-me na intersecção de outros três atores da indústria brasileira de websites: desenvolvimento, design e marketing.
Como a Natalie Portman, executando sua técnica de ballet, posso ser uma exímia arquiteta quando a tarefa é desenhar wireframe, conduzir pesquisas de usabilidade etc. Existe uma caudalosa bibliografia sobre como criar esses documentos. Mas é preciso segurança, experiência e até um toque de sedução para convencer os atores que nos cercam a executar o projeto desenvolvido por nossa área.

Em alguns casos, precisaríamos inclusive convencer o marketing a patrocinar nossos estudos. Ou seja, por mais que sejamos experts no assunto, se trabalharmos no setor de planejamento de uma empresa, precisaremos convencê-lo de que o investimento em nosso trabalho trará retornos significativos.

Listei abaixo os setores em que nossa coreografia precisa estar ensaiada, quero dizer, em que precisamos convencer nossos colaboradores de que nossos projetos, da maneira como foram pensados, fazem diferença, sim. Isso exige, mais uma vez, maturidade, experiência e muita argumentação. Eu imagino – espero – que estas qualidades venham com o tempo.

Design
Os profissionais do design precisam de liberdade para a criação. Ao mesmo tempo, precisam entender do que trata o wireframe e o que deve ser priorizado nas interfaces.

Desenvolvimento
As equipes de TI tem um volume inacreditável de trabalho e um custo muito alto. Geralmente preferem trabalhar com as funcionalidades de um sistema já desenvolvido, apresentando muita resistência a projetos que apresentem novidades neste sentido. Sempre procuram adaptar o seu projeto a operações pré-existentes. Frases como “não será possível implantar desta maneira. Podemos fazer deste outro modo?” são muito comuns. Sem foco, a sugestão dos desenvolvedores pode alterar todo o trabalho de arquitetura, por isso é necessário muito diálogo com essa equipe.

Marketing
Os autores Morville e Rosenfeld dedicam um capítulo inteiro, Making the case for Information Architecture, a como vender seu projeto à equipe ou área de marketing das empresas.

São categóricos sobre a necessidade de os arquitetos de informação venderem seu próprio trabalho. Para os autores, a questão é apenas como apresentá-lo da melhor maneira, levando em consideração que os gerentes de marketing gostam de números e/ ou casos de sucesso.

Apresentando o trabalho de arquitetura em números

Os autores recomendam relatórios criados por empresas  especializadas na área, como a Forrest Research, The Gartner Group. e The Norman Nielsen Group. Estes estudos podem não conter o assunto específico abordado pelo seu trabalho, mas trazem números que apoiam o seu argumento. (MORVILLE, ROSENFELD. 2006).

Entre as três, The Norman Nielsen Group apresenta publicações mais acessíveis com valores variando entre $70 a $248.

Os relatórios da Forrest Research custam aproximadamente $400,00 a $500,00, um pouco caro para estudantes.

Uma saída para convencer os gerentes de marketing é apresentar relatórios baseados no retorno de investimento (ROI). Calcula-se o gasto diário com problemas relacionados a arquitetura de informação e o valor para corrigi-los. O saldo da conta geralmente é positivo para as empresas.

O cálculo do ROI pode ser útil ao defender modificações na intranet das empresas. Abaixo um exemplo de estudo feito para a Sun (MORVILLE, ROSENFELD, 2003 apud NIELSEN, Jacob, 1999):

Se o problema citado acima fosse relacionado ao sistema de rotulação e para corrigi-lo sua empresa precisasse investir $150.000, você poderia afirmar que a Sun teria o ROI de 178% ($416.667 – $150.000 / $150.000). (MORVILLE, ROSENFELD, 2006)

Outro exemplo: a empresa Bay Networks investiu $ 3 milhões organizando 23.000 documentos para os seus 7.000 funcionários. Entre outros benefícios, estimou-se que cada membro da área de vendas economizou dois minutos na tarefa de buscar documentos, ou aproximadamente $10 milhões por ano, resultando no ROI de 233% para a empresa. (ROSENFELD, MORVILLE. 2006).

Morville e Rosenfeld apresentam ressalvas ao se quantificar aspectos de arquitetura da informação,  julgam-a uma disciplina de difícil segmentação. Entretanto, recomendam a prática de ROI para convencer atores de marketing. Dicutirei este aspecto em um outro post.

Apresentação da arquitetura de informação com histórias de sucesso

Os autores recomendam contar histórias de sucesso, onde o trabalho de arquitetura de informação é valorizado.

Histórias são uma maneira natural e flexível de se comunicar. Algumas vantagens em contar histórias são: lembrar, persuadir e entreter o seu público. (…).
A disciplina user experience inclue uma grande variedade de disciplina, cada qual com sua própria perspectiva. As histórias conectam estas diferentes linguagens e o seu trabalho. Fornecendo exemplos tangíveis, histórias dispõem um vocabulário comum para todos:
- Histórias podem descrever um contexto ou uma situação.
- Histórias podem ilustrar problemas
- Histórias podem ser pontos para discussão de design
- Histórias podem explorar conceitos de design
- Histórias podem descrever o impacto de um novo design.
(QUESENBERRY, Whitney. BROOKS, Kevin, 2010)

Uma história eficiente envolve emocionalmente o ouvinte com uma situação problemática e um final feliz. Ao se identificar com o protagonista, a medida que a história avança e os problemas apresentados no desenvolvimento se desfazem, o seu cliente imagina que suas dificuldades também podem ser esclarecidas com as soluções apresentadas.Comovido, ele estará mais aberto e confiante para investir no seu trabalho. (ROSENFELD, MORVILLE, 2006).

A última dança
Por último, os autores reúnem argumentos que justificam a implementação de projetos de arquitetura da informação nas empresas. São argumentos lógicos e que valem a pena ter em mente antes de uma reunião importante.

O custo de encontrar uma informação
Quanto custa para cada empregado da sua empresa gastar cinco minutos a mais por dia tentando encontrar respostas na sua intranet? Qual o custo de frustrar os seus clientes com um web site mal organizado?

O custo de não encontrar uma informação
Quantas decisões erradas foram tomadas na sua companhia por que os funcionários não encontraram a informação necessária? Quantos clientes abandonaram o seu site por que não encontraram o produto desejado? Quanto você gasta diariamente com ligações telefônicas de suporte a clientes que não conseguem utilizar a ajuda online?

O valor da educação
Qual é o valor de educar seus clientes sobre novos produtos e serviços relacionados com os que estão procurando ativamente em seu site?

O custo de construção
Quanto custa desenhar e desenvolver um web site? E quanto custa reconstrui-lo seis meses depois por que ele não provém maneiras do usuário encontrar o conteúdo desejado?

Custo de manutenção
Analogicamente, quanto custa assegurar que o design não se perca ao longo do tempo? As pessoas que farão a manutenção do seu site saberão onde colocar novo conteúdo e quando remover conteúdos datados?

Custo de treinamento
Quanto custa treinar funcionários para utilizar o seu sistema? Quanto você economizaria se o mesmo não fosse tão complicado de usar?

Valor da marca
Não importa o quanto o seu site é esteticamente bem resolvido, se os clientes não conseguirem encontrar o que eles precisam, sua marca perde valor. Quanto você gastou nos comerciais de tv?
(ROSENFELD, MORVILLE, 2006)

Bibliografia
MORVILLE, P; ROSENFELF, L. Information Architecture for the World Wide Web. 3. edição. Estados Unidos: O´Reilly Media Inc. P. 365.

QUESENBERRY, W.; BROOKS, K. Storytelling for User Experience. 1. edição. Estados Unidos: Rosenfeld Media. p. 32.

NIELSEN, Jacob. Intranet Portals: The Corporate Information Infrastructure. Disponível em: http://www.useit.com/alertbox/990404.html