Íris Jacomino

“Scotty? Câmbio?

- Então você é agora um bambambã e todo mundo quer alguma coisa de você – falei.
Bennie voltou para trás da mesa e sentou-se ali de frente para mim, com os braços cruzados em uma pose que parecia menos relaxada do que a primeira que na verdade era mais.
- Vamos lá, Scotty – disse ele. – Você me escreve do nada, e agora aparece no meu escritório… Imagino que não tenha vindo até aqui para trazer um peixe.
- Não, o peixe era um presente – falei. Eu vim aqui pelo seguinte: quero saber o que aconteceu entre A e B.
Bennie pareceu estar esperando mais.
- A era quando a gente tocava na mesma banda e corria atrás da mesma garota. B é agora.” EGAN, Jennifer. 2010

Quando pensamos em design, como os personagens acima, refletimos sobre a distância percorrida entre os pontos A e B . Explico: Todo objeto de Design conta uma estória ao seu “público” e nossa expectativa é envolver nossos ouvintes de maneira esclarecedora e passional.  O começo desta estória – ponto A – é entender o que o público realmente deseja ouvir; A trajetória – nosso trabalho – é contar esta estória muito bem; O grand final – ponto B – é a maneira como o nosso público deixa o auditório – emocionalmente completo.

A palavra ‘realmente’ está em itálico propositadamente: é difícil compreender as necessidades do público (ou usuários), por que, muitas vezes, isso envolve analisar o que as pessoas não dizem explicitamente.

Para compreender este aspecto oculto existem diversas técnicas, entre elas, o Design Thinking: a criação de pequenas estórias que refletem as gradações emocionais e sociais do público-alvo. Nas palavras dos autores:

“[stories] do this by not only creating small scenarios, but also by communicating the emotional overtones, the social and organizational dynamics that are just as much a part of the story as the factual narrative. Used in this way, stories activate the mind by providing rough sketches sketches with openings for discussion”. (QUEENSBERY, Whitney. BROOKS, Kevin, 2010)

Tipos de estória
Na prática, as estórias podem ser classificadas em três tipos: Generative Stories (parecidas com o conceito de brainstorm, servem para gerar novas idéias), Expressive Stories (descrevem racionalmente ações e comportamentos dos usuários dentro de um determinado contexto. Servem para racionalizar as idéias geradas anteriormente) e Prescriptive Stories (acompanham as especificações de design, com uma descrição mais detalhada dos cenários citados).

Para entender melhor esta fase de brainstorm, os autores comparam duas estórias diferentes – que descrevem o mesmo problema:

Estória 1:

“Mary was filling in on payroll while the office manager, Kathy, was away. On Thursday, just as she was about to run the payroll checks, she remembered Kathy telling her about some special bonus checks due that week. She groaned. Special checks… special anything always seemed to go wrong for her. If she could just remember what Kathy said. She stared at the confusion mass of notes pinned up on the wall behind the accounting computer. None of then sand anything about bonuses. She groaned again. Last time she got something wring, it tool weeks to clean up the problems.” (QUEENSBERY, Whitney. BROOKS, Kevin, 2010)

Estória 2 – modificada, propondo uma solução de interface:

“Mary was filling in on payroll while the office manager, Kathy, was away. She didn’t like this part of the job – ever since she’d made a mistake that took weeks to clean up. But Kathy told her not to worry this time and when Mary clicked on “Weekly Payrol” she saw why. All the information she needed was right there on the screen. Instead of the confusing grid of numbers that had caused all the problems last time, she saw step by step instructions built into forms. Best of all, Kathy had obviously written some of the instructions, because they described the procedures in their own office, like the notes that told her which way to put the checks in the printer. But the best was the reminder of the special bonuses due this week. Everything was set up, all she had to do was click.” (QUEENSBERY, Whitney. BROOKS, Kevin, 2010)

Existem outras técnicas utilizadas, que pretendo explorar nos novos posts. Mas por hoje, a minha distância foi devidamente percorrida.

Bibliografia
QUESENBERY, Whitney. BROOKS, Kevin. Storytelling for the user experience. Crafting stories for better design. Estados Unidos: Rosenfeld Media, 2010.

Esta estorinha criada pelo time de UX do Google é muito interessante.

Aliás, se olharmos com atenção, temos aqui todos os elementos estruturais descritos pelas técnicas de Storytelling for User Experience: um personagem representando o público do produto, um problema (o clássico “odeio perder tempo administrando esse monte de papelada inútil”) e um final feliz: os aplicativos do Google Market Place ajudando nosso personagem a organizar sua empresa, compartilhar documentos e armazenar informações importantes nas nuvens, protegendo-as, inclusive, de goteiras indesejadas no escritório.

Eu não sou fã do Google. Aliás, na minha opinião, faz tempo que eles não fazem algum produto surpreendente.  Mas essa estória quase me convenceu!

Teoricamente trabalhamos com comunicação: entendemos e nos fazemos entender. Dialogar com outras pessoas não deveria ser um problema, mas…

Dêem uma olhada em como os autores do livro Storytelling For the User Experience abordam o problema da (falta de) diálogo:

Think about the last time you had free rein to say whatever you wanted to say, taking as long or short time as you needed to say it, absolutely sure that you’re not going to be interrupted, redirected or distracted. It may have been a long time ago, perhaps never.
(QUEENSBERY, Whitney. BROOKS, Kevin, 2010)

Entrei em contato com esse material nos últimos dias e, embora não seja o principal assunto do livro, a falta de sintonia entre nós, ou, mais precisamente, a nossa incapacidade de ouvir o outro ocupa um capítulo inteiro do livro.

A arte de um storyteller é explicar, através de uma analogia simples, insights de design, conceitos complexos ou compartilhar, em voz alta, soluções tecnlógicas a princípio, impossíveis.

Entretanto, para os autores, contar essa estória não é apenas narrar o evento. Mas entende-lo, confrontando diferentes pontos de vista. Bem, grande parte do nosso trabalho não é ouvir outras equipes (como as áreas de negócios, marketing, SEO, designers, etc.)? Então por que não criar um ambiente confortável para que essas pessoas exponham suas expectativas?

Explicando a técnica de Really Listening (sim, os americanos criam categorias absurdas), os autores concluem que precisamos ouvir com atenção, ao invés de defender em tempo integral nosso ponto de vista, ou seja:

1. Preste atenção na maneira como as pessoas contam as coisas;
2. Evitar  concluir o pensamento alheio;
3. Não pense na sua resposta enquanto a outra pessoa esta falando.
4. Não interrompa o silêncio do seu interlocutor. Estas pausas são importantes para que ele expresse camadas mais profundas do seu raciocínio.

Quer saber mais sobre o assunto? Tente as matérias abaixo, retiradas do próprio livro:

http://www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/4459211839/

http://www.sklatch.net/thoughtlets/listen.html

http://www.mindtools.com/CommSkll/ActiveListening.htm

http://powertochange.com/students/people/listen/

Por fim, conduzir uma boa conversa pode ser mais útil do que parece. Aliás, será que é por isso que conversar com um bom terapeuta custa mais que R$500,00 por hora?

Bibliografia
QUESENBERY, Whitney. BROOKS, Kevin. Storytelling for the user experience. Crafting stories for better design. Estados Unidos: Rosenfeld Media, 2010.

There seems to be agreement on three general types of browsing that may differentiated by the object of search (the information needed) and by the sistematicity of tatics used. (MARCHIONINI, 1995)

Sumariamente, estudamos nos últimos dois posts particularidades da busca pela informação. Em tempos remotos, ingenuamente, os pesquisadores simplificavam o processo: “the seeker simply enters a query and is given matching results” (KALBACH, 2008)

A partir da década de 80 houve uma inversão nas pesquisas e os cientistas da área reconheceram que a busca por informação é um conjunto de tarefas complexas compostas por diversas variáveis.

Quatro estudos marcam esta transformação e passam a integrar uma coleção de estudos acadêmicos sobre o assunto (“Modelos teóricos de busca”). São eles:

- Sense Making, por Brenda Dervin;

- Anomalous States of Knowledge (ASK), por Nicholas Belkin;

- Value-added seeking, por Robert Taylor;

- Behavioral model, por David Ellis (estudado aqui, no post perdidos no hiperespaço). (KALBACH, 2008)

Definindo busca por informação como qualquer ação tomada para encontrar respostas, hoje exploraremos mais sobre as diferentes abordagens que construímos para encontrá-las, ou seja, modos de buscar por informações, em inglês: modes of seeking information.

I discovered the concepts in this article while preparing material for na introdutory information architecture workshop. In the workshop, I thought it important to highlight that one aspect of designing for users was to understand the ways in which they may approach an information task. I was already familiar with the concepts of know-item and exploratory information seeking: they are common in the library and information science and are also discussed in Information Architecture for the World Wide Web). (SPENCER, 2006)

Segundo Donna Spencer, 2006, existem quatro categorias principais que resumem a maneira como o usuário confronta a informação procurada, são elas:

Know Item
O usuário sabe o que procura, conhece palavras para descrever o seu objetivo e sabe por onde começar a busca.

Exploratory
Os usuários tem uma vaga idéia do que procuram. Não sabem articular questões sobre o assunto pois não conhecem as palavras-chaves para descreve-lo. Muitas vezes não sabem por onde começar a busca, entretanto, reconhecem um resultado correto.
Nesse modo, a necessidade de informação mudará proporcionalmente ao aprendizado sobre o assunto pesquisado.

Don´t know what you need to know
Os usuários não conhecem o tema procurado. Frequentemente buscam uma informação, mas procuram por outro assunto por engano. Abrange também casos em que navegamos por sites sem objetivos específicos.

Re-finding
Este modo é direto. Usuários procurando por necessidades já exploradas anteriormente. Podem lembrar exatamente o assunto, em qual site procurar, ou apenas ter uma turba idéia. Nas palavras de David Ellis, os usuários estariam nas tarefas de navegar e monitorar.

Information Seeking on the web, uma pesquisa
Outro estudo interessantíssimo realizado sobre os modos de busca chama-se Information seeking on the Web: An integrated model of browsing and searching, já citado aqui. Executado pelos professores Chun Wei Choo, Brian Detlor e Dan Turnbull em 2000, analizou e classificou padrões de navegação de usuários durante um período específico.

Para compreender a pesquisa de Choo, precisamos avaliar o modelo de busca proposto por Weick and Daft, 1983 que avalia a busca realizada por usuários dentro de organizações. (Choo, 2000, apud Weick and Daft 1983):

Visualização sem direção
O usuário é exposto à informação sem uma necessidade específica em mente. O objetivo é passar os olhos em um grande volume de dados. Muitas fontes são utilizadas para a pesquisa.

Visualização condicionada
O usuário direciona a visualização em tópicos selecionados ou certos tipos de informação. O objetivo é avaliar significados encontrados a partir da primeira etapa: visualização sem direção.

Busca informal
O usuário procura instruções para aprofundar seu conhecimento e entendimento de um tópico em específico. O propósito é coletar dados para elaborar questões que determinarão as próximas ações da organização.

Busca formal
O usuário planeja uma pesquisa para obter específicos tipos de dados sobre um assunto em particular.A busca é denominada formal por que é estruturada de acordo com procedimentos e metodologias pré-estabelecidos. A busca é bastante focada em encontrar um resultado específico; O propósito é recuperar informações relevantes sobre um assunto, de modo a suportar decisões da organização.

O modelo acima pode ser combinado com o modelo proposto por David Ellis, discutido aqui.

A Pesquisa
34 usuários de 7 companhias participaram da pesquisa. Todos os participantes utilizavam a internet como ferramenta profissional, reconhecendo-a como parte integral do trabalho.

Um questionário foi aplicado a fim de identificar quais fontes de informação eram mais utilizadas (impressas e online), freqüência de uso, etc.

Subsequentemente, foi instalado um software que gravou o histórico de navegação dos participantes durante o período de 2 semanas.

Passo 1 – classificação dos episódios
Esse arquivo (logfile) foi pré-analizado e preparado para entrevistas pessoais com cada usuário. Os participantes foram convidados a falar sobre como e onde encontraram informações relevantes na web e quais dados os levaram a tomar decisões importantes. Quando apropriado, foram lembrados de sites indicados em seu histórico.

Finalizando, comentaram de maneira geral seu uso da internet, incluindo estratégias de busca utilizadas e preferências, assim como o que consideravam aspectos positivos e negativos.

Ao relacionar as entrevistas com os arquivos individuais de cada usuário, os pesquisadores detectaram episódios significativos durante a busca da informação, ou seja, ocasiões em que o tempo e esforço aplicados para encontrar o dado necessário foram expressivos e momentos onde as atividades de busca eram freqüentes.

Estatísticas
De 61 episódios identificados, 12 foram categorizados como visualização sem direção. Os exemplos mais comuns deste tipo de busca foram visitas a sites de notícias e revistas.

18 episódios foram identificados como visualização condicionada. Exemplos mais comuns são visitas a sites marcados em bookmarks ou o começo a partir de uma página em particular que contém links a sites de interesse. Muitos usuários visitam sites pré-determinados para monitorar novos conteúdos nas sessões selecionadas.

23 episódios foram classificados como busca informal – o maior grupo. Aqui, os usuários realizavam a busca a partir de um termo específico, como nome de companhias, produtos, tecnologias a fim de executar buscas simples em sites de fácil alcance nos buscadores.

8 episódios foram classificados como busca formal. Neste caso, os usuários procuram por informações muito específica, como por exemplo um plano de ação que poderia ser apresentado ao gerente. Utilizaram a busca avançada.

Passo 2 – Análise do histórico de navegação por episódio
Para cada episódio previamente categorizado, os arquivos gravados (logfiles) foram analizados a fim de obter-se as ações cronologicamente realizadas durante a pesquisa.

Foi possível analisar:

- Ações cronológicas;

- Seqüência de sites visitados e repetição desta seqüência;

- Movimentos de avançar e retroceder;

- Seleção de sites arquivados como favoritos;

- Uso de buscadores;

- Quando os usuários imprimiram uma página.

A partir desta pesquisa, a narrativa foi categorizada de acordo com o modelo comportamental de David Ellis.

Para os episódios classificados como visualização sem direção, a análise do browser detectou o comportamento de começo e encadeamento. (starting and chainning). Ou seja, os participantes começavam a navegação por uma página marcada como favorita (um portal de notícias, por exemplo) e seguiam links que julgavam interessantes. Esta movimentação era frequentemente marcada por ações de avançar e retornar, utilizando a página de começo como âncora.

Nos episódios de visualização condicionada, os comportamentos mais freqüentes foram: diferenciação, navegação e monitoração (differentiating, browsing, monitoring).
Neste caso, os usuários selecionavam sites marcados como favoritos ou digitavam uma URL conhecida (diferenciação). Frequentemente retornavam a estes sites conhecidos para verificar informações novas sobre determinado assunto.

Durante os episódios de busca informal, o comportamento mais utilizado foi diferenciação e extração (differentiating, monitoring). Os usuários navegavam por sites conhecidos, utilizando o mecanismo de busca do próprio site. Desse modo, esperavam resultados precisos. Por exemplo, procurar por uma tipo de relatório em uma consultoria de pesquisas.

Durante a busca formal, o comportamento mais executado foi a extração (extracting) através da busca avançada. Os participantes trabalharam com um extensivo número de buscadores para encontrar informações relevantes sobre o tópico em questão.

Conclusão
Os modelos acima ajudam a identificar a maneira pela qual o usuário procura pela informação e concluem: não devemos assumir a navegação nos sites como uma narrativa linear com começo, meio e fim. Podemos estar certos do que procuramos (know item), entretanto, podemos estar em um processo de lapidação de conhecimento, onde acessaremos o maior número de sites possíveis em um intervalo muito curto de tempo, como ilustra os conceitos de visualização sem direção, proposto por Daft e Veick ou começo, encadeamento e navegação, segundo David Ellis.

Finalmente, assim como nosso querido Jonathan Safran Foer, somos criaturas de hábito. Tanto os estudos de Choo quanto de Donna Spencer apontam para o fato de que navegar em páginas já visitadas anteriormente (re-visiting) é uma forte tendência, assim como a utilização de recursos no browser como favoritos, avançar e recuar.

Aliás, segundo Choo, a grande maioria dos usuários inicia as sessões de navegação por sites já conhecidos, como portais de notícias ou revistas relacionadas a assuntos de interesse.

Interessante apontar também como as ferramentas de monitoração avançaram para recursos como o google reader, por exemplo.

Ou ainda, como o google +1 vem de encontro as necessidades de “navegar” e “diferenciar” o conteúdo somadas ao nosso hábito de revisitar sites:

Na próxima vez em que estiver tentando se lembrar daquela pousada que seu amigo adorou ou encontrar uma boa instituição de caridade para oferecer sua ajuda, o botão +1 poderá ser muito útil. Só não se esqueça de fazer login em sua Conta do Google.

Uma ferramenta muito útil para nosso amigo Jonathan, o colecionador.

Bibliografia
KALBACH, James. 2008. Designing the web navigation. Estados Unidos: O´Reilly, 2008.

CHOO, Chun Wei. DETLOR, Brian. TURNBULL, Dan. “Information seeking on the Web: An integrated model of browsing and searching“, First Monday 5 (2000). Disponível em: <http://firstmonday.org/htbin/cgiwrap/bin/ojs/index.php/fm/article/view/729> Acesso: 17 julho 2011.

SPENCER, Donna. “Four modes of information seeking and how to design for then” Box and Arrows, 2006. Disponível em: <http://www.boxesandarrows.com/view/four_modes_of_seeking_information_and_how_to_design_for_them> Acesso: 7 agosto 2011

GOOGLE . “Recomendações quando você precisa delas“, Google +1. Disponível em: <http://www.google.com/+1/button/> Acesso: 7 de agosto de 2011.

Jonathan Safran Foer é um judeu fanático por memórias familiares. Também conhecido como o colecionador, plastifica e organiza cronologicamente todos os objetos familiares na sua estante particular de lembranças.

Um dia é presenteado por uma enigmática fotografia de seu avô e Augustinne, mulher conhecida por ter salvado o patriarca da família dos nazistas, em 1942.

Aflito para conhecer mais sobre este passado obscuro, Jonathan parte para uma viagem no interior da Ucrânia, local onde seu avô nasceu.

Seu apelido de colecionador não é a toa: sistemático, racional e determinado a coletar todas as memórias que encontrar durante o caminho, nosso personagem nomeia sua aventura de “very very rigid search”. Entretanto, ao longo da jornada, descobrimos um Jonathan afetuoso e sensível, permeável às surpresas que a viagem trará ao seu destino.

A partir da estória acima (sinopse do filme Uma vida Iluminada, de Liev Schreiber, 2005), podemos inferir algumas verdades sobre o comportamento de busca:

- É uma atividade ampla: refere-se a todas as ações que nos submetemos para encontrar respostas. Trata da maneira como as pessoas colecionam informações do seu ambiente para resolver problemas ou satisfazer objetivos.

- Pode ser uma atividade direta e simples: “onde está a chave do meu carro”;

- Pode ser uma atividade complicada, como no caso de Jonathan: “descobrir um pouco mais sobre a origem da minha família”. Quando envolvidos por um enredo complexo, existe a chance de nos transviarmos em digressões maiores. (Já dizia Clarice Lispector, “perder-se também é caminho”);

- Também é mesclada por emoções: estudos atuais apontam para o conceito de busca emocional, ou seja, nossas emoções são tão fundamentais quanto o processo cognitivo e comportamental. (Kalbach, 2008).

Resumindo, assim como Jonathan, ao buscar por respostas, “somos tão racionais quanto não se pode ser”

To be continued…

Bibliografia
KALBACH, James. 2008. Designing the web navigation. Estados Unidos: O´Reilly, 2008.

Comparativamente, a sensação de perder-se em grandes cidades ou em portais pode ser idêntica. Perda de tempo e frustração descrevem a aventura de vagar por bits desnecessários.

James Kalbach,2008, em seu esclarecedor livro, “Designing web navigation, optimizing the user experience“, procura estabelecer:

- Em que momento os usuários se perdem no hiperespaço;
- Modelos teóricos que ajudam a compreender como os usuários buscam por informação no mundo virtual e físico:

Nas suas palavras:

Theorical models of information seeking help explain how people find information by taking holistic look at the ways in which people hunt for information in their lives. Understanding them may not solve your immediate web design problems, but an awareness of their basic principles can help you understand broader navigation issues. (KALBACH, 2008 [1181, edição para kindle])

Segundo Steve Krug em Não me Faça Pensar (2005), algumas particularidades do mundo virtual não podem deixar de ser notadas, são elas:

Senso de escala: Não conseguimos medir o tamanho de um website navegando por ele;

Direção: Na internet, não temos senso de direção como direita e esquerda. Apenas hierarquias;

Localização: Comparativamente, quando visitamos um lugar físico, adquirimos conhecimento sobre onde estamos ou em que lugar as coisas se encontram. Na internet, navegamos e nos localizamos através de links. Para retornar à uma determinada página, precisamos relembrar nossos passos através da hierarquia conceitual do conteúdo.

Por esse motivo, o sistema de navegação é importante. James Kallbach (2008) elenca alguns motivos pelos quais os usuários se sentem “perdidos no hiperespaço”:

- As pessoas ficam desorientadas quando não entendem o conteúdo semântico;

- Usuários se perdem durante o processo de busca, chegando a um ponto onde não sabem qual o próximo passo;

- Usuários perdem o senso de localização no site, ficando incapacitados de voltar à página anterior ou a homepage;

- Divagação online: as pessoas se distraem e perdem o objetivo da busca, afinal, são tantas informações interessantes competindo por sua atenção.

Mas afinal, como procuramos por informação?

Podemos ir diretamente ao assunto. Entretanto, para assuntos complexos, o caminho pode ser longo e envolver diversos processos.

The immediate availability of additional resources allows people to change seeking strategies rapidly. They don’t always stay on course and may wander from page to page. They then get lost in hyperspace, which is one of the oldest problems in a hypertext system design. You need to keep this in mind when creating web navigation (Kallbach, 2008)

O professor David Ellis, da Universidade de Wales Aberystwyth, elaborou um modelo geral para o comportamento de usuários durante a busca por informação. Avaliando a maneira como cientistas de diversas áreas pesquisavam, Ellis elaborou um modelo que contempla seis categorias para a busca: Starting, Chaining, Browsing, Differentiating, Monitoring e Extracting. (Ellis, 1993, apud Chun, 2000).

A ilustração abaixo define cada etapa e compara com uma busca na internet.
É importante notar que as categorias de Ellis para o comportamento de busca não apontam para um processo unidirecional. Ao contrário, as categorias podem acontecer simultaneamente e de maneira não linear.

To be continued

Bibliografia:
KALBACH, James. 2008. Designing the web navigation. Estados Unidos: O´Reilly, 2008.

CHOO, Chun Wei. DETLOR, Brian. TURNBULL, Dan. “Information seeking on the Web: An integrated model of browsing and searching“, First Monday 5 (2000). Disponível em: <http://firstmonday.org/htbin/cgiwrap/bin/ojs/index.php/fm/article/view/729> Acesso: 17 julho 2011.

“(…) composers use change in pitch, rhythm, texture, and so on to create drama or to move the music foward. Change and variation is vital to holding the listener´s interest. As was once said about J.S. Bach´s music “it is great because it is inevitable and yet surprising.” This also echoes the theory of aesthetic value proposed by American mathematician George David Birkhoff: for a work of art to be pleasing, it should neither be too regular nor too surprising (…)” Kalbach, 2008.

Nunca pensei em relacionar o entendimento de conteúdo por parte dos usuários à mutação do sistema navegacional. No mundo físico coisas repetitivas, de fato, enjoam. No mundo virtual também. Se compararmos navegação de sites ao desenrolar de filmes, tentaremos tornar a transição das páginas sutil, mas não monótona. Dinâmica, mas não drástica.

David R. Danielson escreve sobre o assunto no artigo Transicional Volatility in Web Navigation, ao pé da letra: Volatilidade Transicional em Navegação de Web Sites…

O termo é abstrato, mas ilustra um estudo sobre a variação das páginas enquanto os usuários transitam por elas. Por exemplo: é normal um menu mudar de posição ou os rótulos do site alterarem de uma página para outra. A questão é: quais efeitos essas mudanças trazem ao comportamento da navegação? (KALBACH, James. 2008)

Segundo a teoria de Danielsen, os usuários navegam em um ciclo de previsão, hábito e reorientação:

Hábito
Ao navegarem no site, os usuários se acostumam com os mecanismos de navegação e memorizam as páginas visitadas. Cada ato de navegação coexiste com expectativa e experiência adquirida anteriormente no site.

Previsão
A partir de padrões de navegação, rótulos, diagramação do site, etc. os usuários antecipam o que acontecerá no próximo passo/página da navegação.

Reorientação
Uma vez na nova página, os usuários se reorientam. O novo cenário passa a incorporar sua experiência e o ciclo recomeça.

O Tão da Navegação
Danielsen elaborou um teste comparando o esquema de navegação dos sites com compreensão dos usuários.

Elaborou diferentes esquemas de navegação com a mesma arquitetura de informação e conteúdo:

Site A – Visão completa
A navegação principal localizou-se no menu lateral esquerdo com o segundo e terceiro nível indentados.

Site B –Visão parcial
A categoria principal de links foi posicionada horizontalmente no topo da página. Os segundo e terceiro nível foram listados no menu lateral. Se os usuários selecionassem uma categoria principal, os links correspondentes a ela eram exibidos.

Site C – Visão contextual
Esta versão do site também posicionou as categorias principais no topo do site. Entretanto, separou o segundo e terceiro nível no menu lateral. Dinamicamente, se o usuário selecionasse a categoria principal, o leque de opções correspondentes se apresentava no segundo nível. Da mesma maneira, ao selecionar um link do segundo nível, uma nova coleção de links de terceiro nível aparecia.

Durante o estudo, os participantes completaram tarefas e responderam um questionário que avaliava sua compreensão do conteúdo e habilidade de se orientar por meio da navegação.

A conclusão do estudo é surpreendente: os usuários que utilizaram o site C (visão contextual) apresentaram maior facilidade de navegação e compreensão.

A mudança de conteúdo em pequenas porções prepara os usuários para variações (processo de previsão), facilitando a navegação (reorientação e hábito).

No site B (visão parcial) – a mudança durante a navegação é brusca, apresentando maiores índices de desorientação e dificuldade de navegação..

“Esta descoberta mostra que mudanças na navegação demonstram movimento e progresso dentro de um site e estes são fatores importantes para orientação e facilidade de navegação. Completa consistência não é sempre a melhor rota, tampouco dramáticas variações de página. Não existe um padrão fixo que quantifique a mudança necessária. Esta pesquisa demonstra que a regra é mudar a navegação frequentemente, mas também é necessário manter estas mudanças sutis, significativas e previsíveis.”  Kalbach, 2008.

Bibliografia
KALBACH, James. 2008.  Designing the web navigation. Estados Unidos: O´Reilly, 2008.

DANIELSON, David. R. “Transicional Volatility in Web Navigation“, IT & Society 1,2 (2003). Disponível em: <http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.58.845&rep=rep1&type=pdf> Acesso: 10 julho 2011.

Van Gogh, Vincent – Postman Joseph Roulin – Post Impressionism – Portrait – Oil on canvas

Long-term memory evolved to serve our ancestors and us very well in getting around in the world. However, it has many weaknesses: it´s error-prone, impressionist, free-associative, idiosyncratic, retroactively alterable, and easily biased by a variety of factors at the time of recording or of retrieval. (JOHNSON, Jeff. 2010)

Teste sua memória de longo prazo::
(Caso você tenha lido o post anterior)

- Qual era o assunto discutido?
- Qual o nome da nossa “persona”?

(Caso não o tenha lido)
- Qual o nome deste blog?

Nossa memória de longo prazo é impressionista, propensa a erros e submersa em percepções passadas e atuais.
Não é por acaso que e-mails bem desenhados ajudam os usuários a se lembrar de:

- Senhas;
- Endereços de e-mail;
- Detalhes de compras realizadas por um site de e-commerce;
- Recados deixados por amigos no facebook, orkut, flickr, e outras notificações oriundas de redes sociais;
- Confirmações de reuniões, compromissos;
- Ufa.

Talvez meu próximo post seja sobre Ansiedade de Informação. Mas hoje, basta resolver o problema do Mário e deixar as mensagens enviadas durante/após sua compra on-line mais sucintas.

No post anterior examinamos boas práticas de usabilidade para e-mails transacionais, ou seja, mensagens que indicam transação entre o usuário e sistema: cadastro, compra, atualização de perfil, entre outras que poderiam ser listadas como resposta à interações possíveis.

Hoje trataremos apenas de mensagens enviadas durante e/ou após a conclusão da compra de um produto online.

Caixas de entrada
Um dos aspecto que não consideramos ao arquitetar mensagens desse tipo é a disposição das informações na caixa de entrada dos próprios serviços de e-mail. Abaixo, a caixa de entrada do yahoo, gmail, hotmail e outlook em diferentes mídias.

1) Desktop (pc, 1280×1024)
hotmail
Gmail
Yahoo

2) Celular (iPhone)
Gmail


3) Tablet (iPad)
Gmail


O diverso cenário acima revela a importância dos campos destinatário (sender) e assunto (subject), pois, a priori, são as primeiras informações disponíveis ao usuário quando ele acessa o e-mail via computador, e as informações mais destacadas quando o acessa por celular ou tablet.

São também decisivas, pois influenciam nossa escolha em ler ou não o e-mail:

- O destinatário é conhecido/confiável? (sender)
- Sabemos do que se trata? (subject)
- O assunto é pertinente? (subject)

Caso uma das respostas seja negativa, poderemos classificar a mensagem como spam, excluí-la ou ignorá-la.

1. Atenção ao Remetente (sender)
Como vimos, configurar o remetente da mensagem é fundamental. Pode-se utilizar o nome da empresa ou informações que remetam à sua marca.

2. Atenção ao Assunto da mensagem (subject)
O assunto das mensagens precisa ser conciso, resumido, introduzindo o usuário ao conteúdo da mensagem. O limite de caracteres visíveis neste campo (considerando um monitor com resolução 1024×768) é aproximadamente 75 caracteres.

Caso o seu assunto tenha menos texto, o programa de e-mail exibe parte do e-mail neste campo.

Se o primeiro texto da sua mensagem conter frases como:
- You may unsubscribe if you no longer wish to receive our emails.
- Caso não visualize este email adequadamente acesse este link.
Você desperdiça um espaço importante de informação, que poderia introduzir o usuário ao contexto da mensagem.

Pessoalmente, ao comprar produtos pela internet, acho e-mails que possuem a identificação da compra por números muito ruim:
- Não consigo identificar a qual produto o e-mail se refere;
- Se não consigo identificar o produto, como acompanhar o seu status?

Neste caso, faz mais sentido informar na mensagem o produto comprado, ou uma expressão que remeta ao mesmo.

No exemplo abaixo, o e-mail que recebi da Amazon referente a compra do livro Information Architects. Apenas o título foi o suficiente para que eu me lembrasse do pedido:

Your Amazon.com order of “Information Architects” has shipped!

Mensagens informativas
No caso acima, não abri o e-mail. Entendi que meu pedido foi enviado e a situação estava sob controle.

O campo de mensagem adequado proporciona ao usuário a opção de abrir ou não o seu conteúdo. Caso ele entenda o contexto sem precisar ler o e-mail, a mensagem pode ser considerada bem sucedida, pois o usuário economizou tempo e esforço.

Entretanto, caso você precise da confirmação de alguns dados, peça-os por meio deste campo:

Journal of Design: Please Confirm Subscription

Mensagem

“Perciving structure in our environment helps us to make sense of objects and events quickly. (…) when people are navigating throught software or Web Sites, they don´t scrutinize screens carefully and read every world. They scan quickly for relevant information.” (JOHNSON, Jeff. 2010)

Na mensagem propriamente dita, o principal é manter a informação primordial no primeiro parágrafo da mensagem, destacando-a das demais informações.

Também é importante deixar claro itens como:
- Identidade visual da companhia;
- Links importantes visíveis;
- Contato.

A formatação da mensagem deve ser estruturada, de maneira que as pessoas possam escanea-la como um todo e ler apenas os itens de seu interesse ou necessidade.

Por último, não utilize imagens como fonte de informação relevante da sua mensagem. Os serviços de e–mail as bloqueiam e não é um comportamento comum das pessoas configura-lo para fazer o download automático das imagens.

Fluxo de e-mails minimalista: menos é mais
As pessoas não entendem por que elas não podem ter todas as suas perguntas respondidas prontamente, em um único e-mail.

Se a internet é um simulacro de compras em lojas físicas, por que não podemos sair da “loja” com o “produto” e a “nota fiscal” em “mãos”?

Outro problema: alguns usuários interpretam a seqüência de e-mails como um erro do sistema, aliás, o mesmo sistema que eles confiaram seus dados pessoais: nome completo, endereço, cartão de crédito e senha.

A compra de Mário
Levando em consideração as práticas dos últimos posts, podemos pensar em como seria o fluxo de e-mails ideal para Mario.

Mario comprou um par de sapatos para a sua companheira na semana que antecede o dias dos namorados. A loja localiza-se em São Paulo (onde o casal mora). Mesmo morando no mesmo estado, Mario sente-se inseguro quanto a pontualidade de entrega da loja. É possível o sapato escolhido esgotar em uma semana tão disputada?

Para que a compra seja mais rápida, ele comprou com cartão de crédito.

A loja oferecia alguns embrulhos e cartões, ele aproveitou este serviço extra e não se importou que cobrassem a mais por isso.

Fluxo de e-mails para o Mario
Como poderíamos mandar os e-mails:
Minha sugestão abaixo, com subject correspondente.

1° e-mail: Confirme seu e-mail
2° e-mail: Confira os dados da sua compra: sapato “oxford de camurça”.
3° e-mail: O seu sapato “oxford de camurça” foi enviado.

Abaixo, os wires correspondentes ao segundo e terceiro e-mail.

Bibliografia
JOHNSON, Jeff. Design with the mind in mind. Simple Guide to Understanding User Interface Design Rules.
Estados Unidos: Elsevier, 2010. p. 79

NIELSEN, J. Transactional Email and Confirmation Messages. Disponível em: http://www.useit.com/alertbox/confirmation-email.html Acesso em: 22 maio 2011.

Wait, wait mister postman
(Mister postman look and see) oh yeah
(If there’s a letter in the bag for me)
Please please mister postman
(I’ve been waiting a long long time)oh, yeah
(Since I heard from that girl of mine)

There must be some word today
From my girlfriend so far away
Please mister postman look and see
If there’s a letter, a letter for me

(…)

Ao ouvir a música, vocês adivinharam o assunto de hoje?

Dicas: o eu-lírico espera ansiosamente por uma carta da namorada. Olha a caixa de correspondências diariamente e pergunta ao carteiro “mister postman, is there a letter in your bag for me?”

Agora, imaginem o seguinte cenário: o dia dos namorados é semana que vem e Mário comprou um sapato para sua companheira pela internet hoje (quarta-feira).

Ele se pergunta:
- Será que a loja entregará a tempo?
- Será que eu gastei muito no cartão este mês? Eu parcelei em quantas vezes, mesmo?
- E se não servir, será que eles trocam?

Pelo celular, Mário aguarda ansiosamente um e-mail que confirme a compra e lhe recorde sob quais condições ela foi efetuada.

Enquanto isso, nós, arquitetos de informação, confabulamos sobre como seria o fluxo ideal de todas essas informações.

Entrou no clima?

So, keep reading

Nielsen faz testes de usabilidade para tudo. Inclusive para a comunicação de e-mails durante transações em websites: confirmação, atualização, notificação e avisos.

Você pode dar uma olhada no resumo do relatório pelo link:
http://www.useit.com/alertbox/confirmation-email.html

Ou pode comprá-lo por este link:
http://www.nngroup.com/reports/confirmation/

Pessoalmente, vejo essa pesquisa com ressalva: para esse relatório, eles entrevistaram apenas usuários americanos. Usuários de nacionalidades provavelmente apresentariam comportamentos diferentes frente às mensagens contidas nos e-mails. Cabe aos nossos estudos descobrir as reações dos usuários brasileiros quando recebem mensagens de e-mail.

Enfim, Nielsen (2008) trata os e-mails de comunicação da empresa com o usuário como uma ferramenta fundamental do site para aumentar a confiabilidade da empresa.

As mensagens enviadas devem / podem:
1) Ser melhor compreendidas pelo público alvo
2) Melhorar a reputação da compania e aumentar a confiança do usuário na empresa
3) Sobreviver aos rigorosos filtros de spam criados pelos leitores de e-mail
(Veja o manual gratuito da Virtual Target que informa algumas regras técnicas sobre como montar o html do seu e-mail aqui)
4) Evitar que os usuários liguem para a empresa, pois, evidentemente, essas ligações são custosas.
Não, isso não significa enviar e-mails sem o telefone da empresa, mas sim assegurar que a mensagem responda a todas as perguntas do usuário, de modo que ele não precise entrar em contato com a sua compania.
5) Mensagens de e-mail possuem a vantagem de burlar os mecanismos de busca
Os mecanismos de busca cobram cada vez mais taxas por anúncio. Pode ser uma ótima estratégia enviar e-mails para transpassar essa porteira e fazer os produtos da empresa aparecerem diretamente ao usuário final através de uma newsletter, por exemplo.

Alguns usuários apagam todos os e-mails assim que os lêem, alguns salvam mensagens importantes relacionadas à compra ou utilização de produtos.
No segundo caso, os usuários podem procurar na sua própria caixa de e-mail mensagens relacionadas à sua empresa, justamente quando precisam/querem o seu contato para um novo negócio.
Portanto, as mensagens devem ser pensadas também como um arquivo fácil de ser resgatado nas caixas de e-mail.
Neste exemplo torna-se clara a necessidade de exibir canais de comunicação nos e-mails.

Nielsen (2008) também aponta os erros mais comuns ao se desenhar esses e-mails de confirmação, atualização, notificação e avisos.
São eles:

1) Informações incompletas
Mensagens que oferecem parte da informação tornam-se um ruído na comunicação empresa-cliente. Uma solução é oferecer no próprio e-mail uma rota para a resposta dentro do site, por exemplo.
Cabe aqui a ressalva de que os usuários sempre fazem um benchmark mental de sites que oferecem serviços semelhantes. Portanto, a próxima compra poderá ser no concorrente se a experiência no seu site não for satisfatória.

2) Mensagens impessoais
É incomodo preencher cadastros. E se mesmo depois dessa árdua tarefa, continuamos recebendo e-mails impessoais?
Os usuários sabem que depois do cadastro a companhia sabe tudo sobre eles. Portanto esperam que os e-mails comecem com um tratamento mais pessoal, como: Caro Mario Quintana.

3) Não colocar o contato da companhia
(Preciso dizer mais alguma coisa?)

6) Linguagem do e-mail muito complexa
Não assuma que o seu público alvo conhece todos os jargões, processos e produtos da sua compania.

7) Mandar muitos e-mails em sequência
Cuidado ao enviar muitas mensagens relacionadas a uma única atividade ou compra. Usuários esperam o mínimo de mensagens por tarefa cumprida.

Mensagens que os usuários esperam receber após comprar pela  internet:
- Confirmação do pedido;
- Dados da entrega.

E-mails enviados pelos e-commerces brasileiros:
- Confirmação do pedido;
- Confirmação de pagamento;
- Dados da entrega;
- Nota fiscal eletrônica.

Não sei se nossos usuários compreendem a diferença entre “confirmação do pedido” e “confirmação de pagamento”. Gostaria de ver algum estudo de usabilidade a esse respeito. Eu costumava entender a mensagem “confirmação do pedido “ como compra realizada. Após esta comunicação, não abria as mensagens subsequentes pois, uma vez confirmado o pedido, a compra estava consumada.
Infelizmente não estava.

Eu, Íris, “compro” um produto X. Recebo imediatamente uma “confirmação do pedido”. Por algum motivo, se meu cartão de crédito não for aceito, minha compra não é efetuada. Logo, não recebo a “confirmação de compra”. Comprei, mas não comprei.

Os rótulos são propositalmente parecidos. Se eu não for uma usuária atenta, continuo esperando pela chegada do meu produto passivamente, até receber um e-mail de “transação inválida”.
Enfim, neste intervalo de tempo a mercadoria que eu escolhi pode não estar mais disponível, o presente de aniversário nunca chegar ao destinatário ou ainda, o e-mail de “transação inválida” não chegar à minha caixa de e-mail.

Resultado? Eu preciso entrar em contato com a empresa por telefone e perder meu tempo. Desnecessariamente.

(Nota: Qualquer semelhança dos fatos descritos acima com a vida não é mera coincidência).

7) Uso inapropriado de propaganda nos e-mails de checkout

8) Feedback demorado
Usuários gostam de ter uma confirmação para toda atividade que executam no sistema.

9) Taxas escondidas
É importante manter a transparência da compra, todas as taxas precisam ser informadas, assim como informar como será possível trocar a mercadoria ou a política de reembolso.
Como diz Steve Krug, o seu site deve ser um Mench.

10) Privacidade e segurança
Usuários se preocupam com o uso de dados pessoais durante processos de compra. Evidências de que a empresa mantém esses dados sob sigilo e segurança são benquistos.

No próximo post, simularemos um fluxo de e-mails informando Mario sobre sua compra de sapatos, considerando as boas práticas sugeridas por Nielsen.

Bibliografia:
NIELSEN, J. Transactional Email and Confirmation Messages. Disponível em: http://www.useit.com/alertbox/confirmation-email.html Acesso em: 25 abril 2011.

Sábado, 9/4 foi dia de UX Camp. O evento em formato de “desconferência” convida os participantes a propor um tema e discuti-lo com outros profissionais da área. (Acesse o site oficial aqui).

Eu e a Paola Mouro propusemos o seguinte mote: Protótipos: esboçar a idéia, desenhar telas estáticas ou interações? Qual melhor custo x benefício?

Tivemos duas novidades durante o dia:

1) Antes da discussão sobre protótipos, participamos de um debate sobre métodos ágeis e como eles afetam temporal e economicamente o cotidiano dos designers de interação e arquitetos de informação;

2) Surpreendentemente, encontramos na discussão acima argumentos para o nosso dilema: como e quando montar protótipos econômicos para as empresa em tempos de metodologia ágil?

Basicamente os profissionais presentes no debate se dividiram em duas soluções: protótipos realizados em papel x protótipos realizados em software. Vejamos as vantagens de cada um:

1) protótipos em papel: podem ser um recurso econômico (precisa-se apenas de um lápis e uma folha), não dispersivo e utilizado como solução amigável para convidar usuários a opinarem sobre o site;

2) protótipos em softwares: são ágeis, mais fáceis para se transformar em testes de usabilidade e funcionam como ferramenta criativa para o designer aperfeiçoar detalhes das interações durante fluxo.

Bem, não precisamos escrever que a vasta maioria dos participantes prefere desenhar protótipos em softwares, certo?

Entretanto, pesquisando sobre o assunto, achamos o livro Prototyping, do designer Todd Zaki Warfel, que discute metodologias para a criação de protótipos.

Vamos dar uma olhada?

O autor segmenta o processo de prototipagem nos seguintes estágios:

- Rascunhos (sketch);

- Apresentação e críticas;

- Prototipação;

- Testes

Diagram of the iterative design and critique process. Warfel, Todd Zaki. 2009.

A grande surpresa é a junção dos processos de rascunhos em papel e protótipos, similar ao ilustrado no vídeo que abre o post.
O objetivo é ganhar produtividade em estágios curtos de desenvolvimento e evolução contínua.

Como fazer isso?

Rascunhos
Ao propor uma fase de rascunhos, o autor sugere aos designers desenhar conceitos que poderão ou não evoluir para protótipos. Cronometra-se também o tempo de execução dos desenhos (20 a 30 minutos por tela) com o objetivo de incentivar os designers a se concentrar apenas nos conceitos e não em detalhes da interface.

When you´re sketching, don´t worry about good ideas versus bad ideas. The pourpose of sketching is to explore ideas. Sketching is where quantity is more important that quality. Quality will come later (WARFEL, 2009, p. 54)

Apresentação e críticas
Após os rascunhos, os desenhos são expostos e cada participante apresenta o seu conceito em aproximadamente 3 minutos. Segue-se uma rodada de sugestões/críticas da equipe e, a medida que as discussões avançam, surgem as soluções que serão prototipadas.

You present the strenghs of your concept, and your peers highlight areas that need work or further clarification. That´s it – discuss, evaluate, and move on. (WARFEL, 2009, p. 82)

Protótipos
Neste estágio, os conceitos são detalhados em protótipos.
Após o desenho do protótipo, segue-se mais uma rodada de apresentação, críticas e ajustes a fim de preparar a apresentação para o cliente ou usuários.

Prototyping is where you start to work out the details of your design and figure out which ones will actually work. (WARFEL, 2009, p. 65)

Teste
Finalmente os protótipos são testados com os clientes e/ou usuários finais. Recolhe-se os feedbacks e realiza-se um novo ciclo.

Protótipos e protocasts
Outra dica oriunda dos profissionais que participaram do UX Camp e também citada no livro foi a utilização de Protocasts:

These “protocasts”, as I call then, are simply recordings of my interaction with the prototype, accompanied by some running audio commentary about interaction as I go throught it. This can include thoughts on technical constraints, areas of the design that may need further improvement and so on. (HOECKMAN apud WARFEL, 2009)

Protocasts são interações explicadas através de voz off no próprio protótipo. Servem para explicar interações mais complexas.

Achamos o conceito de “técnica mista” interessante pois ao desenhar conceitos antes de “detalhar a interface”, conseguimos envolver os demais stakeholders durante a criação. Talvez isso resulte em menos retrabalho durante a fase de aprovação. O que vocês acham?

Bibliografia

WARFEL ZAKI, Todd. Prototyping, a practioner´s guide. Nova Yorque: Rosenfeld Media. 2009. P. 44.